旅行有时候是一种折磨,需要排长队,跟一堆人挤在经济舱里,花额外的钱买伸腿空间,航班甚至可能被取消……
然而尽管过去两年发生了许多事情,人们还是想出门旅行。
有人认为这是“报复性”旅行,而有些人只是去实现推迟的蜜月旅行,与家人相聚,或是暂时逃离居家办公的苦闷。
根据品牌应用数据公司Apptopia发布的2021年美国旅游应用下载量报告,OTA、航司和酒店App下载量同比上升45%。其中,航司App的下载量在4月和5月下载量的同比增幅均高达70%。这一方面体现了旅客出行需求的增长,另一方面也意味着旅游业面临着激烈竞争,而旅客忠诚度是旅游公司的聚焦点。
以创新刺激旅客需求
Apptopia创始人兼CEO Jonathan Kay表示,近期航班取消率最高的航司的App使用率可能更高,但难以吸引新用户,因为用户会选择更可靠的航司。虽然旅游业其他垂直领域没有像航司一样给用户带来不好的体验,但市场份额依然有起伏,这也说明后疫情时代的旅客心态比较开放,愿意尝试新服务。
这也是为什么旅游公司都在进行创新,例如Airbnb今年5月份发布最新版本平台,称这是“十年里的最大一次调整”。其中最值得关注的一个新功能是,如果旅客入住时间为一周到半年,可以拆分订单,预订两处房源,以满足旅客对于长租的需求。
Airbnb表示,在房源库存有限的市场条件下,该解决方案将可以使房源数量“增加”40%,也即房源利用率会提升。
Expedia集团旗下短租平台Vrbo则加大广告投入,允许多个旅客合并搜索,以满足团体度假需求。
旅游业内的跨平台合作也成为趋势,包括Booking.com在测试美国社交媒体公司Snap的动态旅游广告功能,万豪也联手雅虎做媒体广告平台。Kay表示,这些趋势体现了旅游促销活动更注重体验,也在借助网络达人和视频向消费者传递一个信息:希望你也在这里。
在创新的同时能够满足消费者期待,就会推动需求的大幅增长。Kay提到,2021年Q4,酒店机票预订平台Hopper的月活用户市场占比超过Airbnb,同比增长494%,这是一个很大的突破。但是今年上半年,Vrbo取代Hopper,成为美国排名第一的OTA类App,目前的市场份额仍超过Airbnb。
旅游平台要想保持领先,需要持续进行技术升级,优化用户体验。类似Hopper这样的App不仅会优化算法,为旅客筛选出最低价格,也会向旅客建议更合适的出行时间。
重视移动端服务
Kay认为,旅游业在充分发挥移动设备的潜能,采用嵌入式GPS功能,并利用手持设备的即时性、顺畅交易和随时浏览搜索的优势。为此,西南航空CEO Bob Jordan从上任时起就将移动端业务作为优先事项,目前在开发自主服务和稳定的Wifi等技术。
即使在疫情之下,旅客依然希望确保旅行的灵活度。新冠感染人数不时激增,大家自然都希望可以免费取消订单,购买保险,自助登记入住。为满足旅客需求,旅游公司则鼓励顾客下载他们的官方App,以降低运营成本,并追踪互动记录。
数字游牧生活成为趋势
对于很多人来说,旅游业带来的最大变化是,让远程办公成为一种常态。实时在线连接、云技术工具以及移动技术让Z世代和其他人都有望从小小的隔间里解放出来,随时可以出门办公。旅行不再只是为了闲暇。
千禧一代和Z世代并非都在过开着房车说走就走的生活(#VanLife),也有一些人在乘坐邮轮巡游四海。邮轮业专家Carolyn Spencer Brown表示,已经有很多可以远程办公的年轻人加入这个行列,开始预订大洋邮轮推出的218天旅程。
Kay表示,那些没有还贷压力和尚未为人父母的人更容易接受数字游牧生活,但也不仅是年轻人在跟随这一趋势。随着企业雇主放松对办公地点和时间的限制,转而更加关注目标的达成和业务收入,旅游业如今与电子商务有越来越多的相似之处。
Kay还提到,Apptopia有越来越多年轻员工大部分时间在旅行。例如,该公司的顶级销售代表在哥斯达黎加呆了6个月,其销售额依然碾压其他人,还有一个优秀的销售代表定居墨西哥。Kay认为,允许流动性对于员工来说具有很强的吸引力。
作为CEO或企业领导人,作出明智的决策意味着,在不对企业运营产生负面影响的情况下,给员工带来奇妙的积极影响。Kay表示,悠长假期、短假以及远程办公显然已经成为让企业脱颖而出的因素。随着旅游公司持续优化移动端体验,旅游业或许可以弥补过去两年遭受的惨重损失,迎来需求的复苏。