珠海海泉湾的快乐体验（本刊图库）

过去5年，中国旅游业高速发展，增长势头强劲，2016年，国内旅游人数达到44.4 亿人次， 收入达到3.94万亿元，旅游对国家经济带动以及为社会发展输送活力的作用日渐显着。

千军万马从其他行业转型的企业快速投身旅游，给行业发展注入了新的活力， 但同时，也产生了众多的失败项目案例，出现发展经验不足和人力资源短缺的困局，很多抱着美好的心愿进入行业後才发现，旅游项目开发与管理是一个系统工程，一旦策划定位不准、开发时序颠倒、运营管理不善，失败的教训惨烈，行业发展已进入了一个大浪淘沙的时代。

那麽，旅游从业者究竟需要哪些能力素质模型呢？笔者从20多年的旅游从业经验中总结出需要掌握的「七情六欲」，望能给大家一些启示。

首先是覆盖旅游全产业链从业者必要的「七情」，旅游业是从事与人心灵相关的产业，任何一个环节缺了「情」，都做不出优秀的旅游项目：

一是策划者有情怀：深度热爱、融入感情、传世绝品、创意缤纷。

二是设计者有情商：融合自然、植入场景、注重交流、制造黏性。

三是建设者有情结：配套完善、功能齐备、精雕细刻、工匠精神。

四是服务者有情义：关注细节、掌握人性、周密思考、制造快乐。

五是营销者有情操：修养高洁、不媚俗套、创新方式、深谙需求。

六是延伸链有情感：社区和谐、居民友好、公道诚信、超值体验。

七是参与者有情缘：互助体贴、心情愉悦、共娱共享、美好回忆。

在全域旅游发展的大背景下，人们的消费需求正发生着深刻变化，出现新的体验、出行以及活动诉求，这对现有的旅游目的地产品、服务提出挑战。行业的发展逼着我们永远要关注新事物，关注游客的内心想法。要做好服务，必须了解游客，他们到底需要什麽？是一个非常重要的问题。

坐船出海，欣赏海岛的旖旎风光（香港 王凯加摄）

孔子在《礼记》里讲「饮食男女，人之大欲存焉」。凡是人的生命，离不开两件大事： 饮食、男女。一个生活的问题，一个生命的问题。所谓饮食属於民生问题，男女属於康乐问题，人生就离不开这两件事。除此之外，还有几个重要的需求点，这就是我们所说的游客的「六欲」，值得我们认真研究：

一是求知欲：我到哪去？人类从诞生起就一直在思考这个问题。读万卷书不如行万里路，通过旅游了解未来，了解未知的世界是一个很好的方式。由此，探索发现，观光揽胜， 异域文化，民俗风情都是最常规的载体，我们在做产品时就要思考好我们能给游客提供什麽样的新奇独特的见闻。

二是回归欲：我从哪里来？这也是长期困扰人类的重要问题，人们可以从旅游中认识自我，回归自然，了解历史。名胜古迹，观光农业，田园乡愁，乡村度假，重温父辈和祖上生活方式，都有益於回归的愿望实现。

三是占有欲：占有欲是推动人类社会发展的强劲动力，大家不满足於达到、看到、听到，还需要占有。很多景区进而推出了「你在景区有块地（有颗树，有套房）」等活动，满足游客对物质的占有。同时除了感受，还需要带走，所以旅游购物，也是游客最基本的占有需求，很多景区做不好这一块工作，既没有有效促进增收，又不能满足游客需要。眼下各行各业流行的共享模式（共享按摩椅、共享单车、共享赛格威），降低了占有的门槛，创新了占有的模式，也增加了满足游客占有欲的方式。淘宝的「双十一」购物节，无中生有地推出，利用顾客对折扣产品的占有欲，制造市场的需要。我们也可以推行类似的「游人节」， 挖掘游客的需求，创新市场增量。

四是猎奇欲：对新奇事物的新鲜感不断引导我们发展，每个人都有超越常人的梦想，所以挑战自我，绝壁攀登，空中观赏等新形式不断产生。最先诞生的玻璃栈道，超级过山车，北极探险，丛林寻宝等新的产品都取得不俗的市场反响。一些稀奇古怪的项目如人妖秀、动物及稀有物种展演也有一定的市场。

五是社交欲：人的社会性要求我们自己要了解社会，通过旅游活动得到社会承认，获得平常没有的尊崇感，所以贵宾服务，细致的过程安排都是通常的做法；同时旅游过程中也能带给人精神追求，比如宗教旅游，用宗教活动占领游客精神高地，影响游客的世界观；旅游过程中可以认识他人，了解不同的行为习惯， 创造独特的感受，很多人到丽江就是冲着邂逅艳遇的幻想去的；最後游客不仅需要远方的田野，还需要诗，还需要家人和亲情，在游览过程中，迥异的场景，短期的角色，差异化的时空，共同面对未知的世界，更能促进家人间矛盾修补，促进亲子间的感情交流。

最後是表现欲：人人都有表现欲，只是平时没有机会表现，所以在旅游的环境中设置一些动手参与、交互体验的项目深受喜欢，通过设置闯关，完成任务，攀登高山，游历五洲等项目，在旅游活动中展现自己丰富阅历和解决问题的能力，使游客获得极高的成就感。

总之，人民对美好生活的向往是旅游人的责任，充分认识游客需求，不断创新，不断探索，自然景区因地制宜，主题乐园无中生有， 郊野休闲动静结合，度假胜地制造停留，针对提供游客所喜闻乐见的形式，提供真正根植於心的关怀，注重贴合细节的产品，才能更好地促进旅游行业的发展。

（ 作者现供职於香港最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 国际投资有限公司景区合作发展部）