随着旅游行业的变化，集团的旅游主业亟需在变革中创新发展，旅游服务与企业文化等软性竞争力更需要与时俱进。为此，本刊专访集团董事长万敏，访谈要点如下：

月刊：在集团年会上，您曾提出看清大势，与行业共进；看清方向，以消费者为中心推动创新融合发展。请您和员工谈一下您提出这个想法的初衷好吗？

万敏：所谓的大势就是我国经济发展进入了新时代，已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。在这种情形下，必须坚持品质第一、效益优先，狠抓质量变革、效率变革、动力变革。

再看看旅游这个综合性产业。旅游产业是为民服务的幸福产业，是新时代「培育新增长点、形成新动能」的重要载体，具有较大的发展潜力和空间，正处在转向优质旅游的发展阶段，呈现出十大变革性的发展趋势，包括旅游消费大众化、旅游需求品质化、旅游竞争国际化、旅游发展全域化、旅游产业信息化、旅游边界模糊化、旅游市场细分化、旅游产品金融化、旅游地产主题化、旅游服务品牌化。

有监於此，集团多次召开专题会进行研究讨论，并组织大量基层调研。我们深刻认识到，面对新时代的新形势、新趋势，中国旅游集团必须在发展理念、发展模式、工作思路和工作重点上迅速做出调整，以市场为导向，以消费者为中心，以融合发展为主要手段，发展优质旅游，与大势共舞，与行业共进。

具体来说，以消费者为中心要求我们高度关注消费者的消费动机、消费体验、消费痛点和消费反馈，也就是说，服务业要回归服务本质，弘扬服务业的「工匠精神」。同时，要以消费者需求为中心来推进供给侧改革，解决消费者日益增长的旅游美好生活需要所面临的供给缺口，满足个性化、多样化、不断升级需求的供给。比如，在业态上，要积极培育新消费增长点，加快文化、体育、健康、养老等幸福产业发展，促进消费升级。在产品上，要加大文化挖掘力度，推出一批以定制化为代表的专家式服务产品，形成传统旅游产品精细化创新版，提升消费体验。在供给方式上，要推动互联网、大数据、虚拟实境、人工智能等技术和旅游业务深度融合，建设一批智慧酒店、智慧景区、线上平台、APP等，增强消费便利。在技术手段上要线上线下融合，以创新驱动发展。还有，产业链本身也要一体化，上下游融合发展。经营、资产、资本也要高度融合，形成新的高质量发展动能。

月刊：CTS从诞生之日起，就立足於旅游服务。90年过去了，虽然已成为中国最大的旅游集团，但始终坚守初心，服务行旅，惠及大众。目前，我们正致力於建设成为具有全球竞争力的世界一流的旅游服务集团。为实现这一目标，作为集团的董事长，您认为我们在服务上还需要做出哪些努力和提升？

万敏：「服务大众、创造快乐」是中国旅游集团的宗旨和理念。要成为具有全球竞争力的世界一流的旅游服务集团，我们就必须高度关注、持续改善集团的服务质量。

服务质量是旅游企业安身立命的传家宝。公司成立之初，陈光甫先生就提出了「发扬国光、服务行旅、阐扬名胜、致力货运、推进文化、以服务大众为己任」的经营理念，90年来，「顾客至上、以客为先」，为客户提供高品质的服务一直是我们立业根基，也是最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 人引以为傲的光荣传统，我们要发扬光大。

服务质量是旅游企业基业长青的生命线。守得住这条线，我们就能赢，守不住这条生命线，就会被市场淘汰。我们要不断擦亮优质旅游服务闪亮招牌，将服务视为生命一样去维护，提升人性化、个性化、特色化服务内涵，改善消费者体验，增强消费粘性，提高消费者忠诚度。我们要做到以客户为中心，着力提高服务的质量和水平。我们要做到以市场为导向，着力提升旅游服务的综合能力。我们要做到以顾客满意度为目标，着力构建服务质量管理体系。我们要做到以员工满意度为标尺，着力培育和营造快乐的企业文化。总之，我们既要向顾客提供满足其消费需求、增加其快乐体验的产品和服务，又要让我们的员工快乐工作、用心服务，发自内心的乐於付出，这样才能将快乐的感受传递给顾客，令客户满意、让企业盈利、使员工受惠，实现多方共赢。

月刊：今日的集团虽然立足於香港，但4.11万员工来自五湖四海，为了共同的梦想走进这个大家庭。在企业发展壮大的过程中，我们深深地感到企业文化的融合非常重要。在您看来，企业文化建设的关键因素是什麽？您觉得如何真正让企业文化起到对内凝聚人心、对外宣传品牌的作用呢？

万敏：毫无疑问，企业文化是企业的软实力和硬保障，是基业长青的基础。我们要积极培养共同价值理念。一方面要从集团90年的光辉历史和优良传统中汲取力量，另一方面要主动适应新时代发展的需要，积极打造新时代企业文化精神。这些新的企业文化精神包括：「不忘初心、牢记使命」、「一个团队、一个梦想」、「实干兴企、务实高效」。

「不忘初心、牢记使命」，就是要始终不忘90多年来中国旅游集团的初心和使命，我们的初心就是以旅游服务大众、创造快乐，我们的使命就是不断满足新时代人民日益增长的美好生活需要。

「一个团队、一个梦想」，就是我们中国旅游集团始终是一个团队，是一个大家庭。无论重组之前来自哪个企业，重组之後从事在哪个岗位；不论是总部的同事，还是分支机构的同事；不论是基层一线的员工，还是领导岗位的干部；不论是刚入职的新员工，还是在集团奋战多年的老员工；我们进了中国旅游集团的门，就是中国旅游集团的人，就是同呼吸共命运、一荣俱荣的一家人。我们这个4.11万人就是一个团队，我们的共同梦想就是成为具有全球竞争力的世界一流旅游服务集团。

「实干兴企、务实高效」，就是我们要自觉践行习近平总书记「空谈误国、实干兴邦」要求，倡导和坚持实干创业、兴企有为、求真务实、卓越高效的价值导向，积跬步以致千里，一步一个脚印地去实现集团的梦想，去践行我们的初心和使命。

我们要不断加强企业文化建设，加强对多元文化的重组整合，积极吸收优秀的文化元素。我们要大力实施企业文化落地工程，开展企业文化宣传和培训，使集团的价值理念深入人心。我们要打造「中国旅游集团」主品牌体系， 同时要根据各细分市场特点， 继续做好「港最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 」、「中国国旅」、「最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 」、「中免」等子品牌宣传与维护。我们要深化员工培养体系，建立企业文化评价体系。我们要把企业文化建设成果与年度评优工作相结合，要对企业文化建设情况进行定期检查和研究分析，将测评结果纳入年度企业领导干部和企业业绩考核中，强化以业绩为导向的绩效文化。