美国大天空滑雪区风景一瞥

「不识庐山真面目，只缘身在此山中。」人们常常引用北宋诗人苏轼的《题西林壁》之名句来形容「当局者迷，旁观者清」。正如我对「旅行社领队」的认识，在接触海鸥旅行社领队李霄燕之前，自以为在业内从事管理工作，读了好几本专业教材，且和集团知名导游多有往来，能解释得「八九不离十」，现在看来，其实不然。

去美国旅游之前，我并不认识李霄燕， 只是在《出团通知书》看到了她的名字和联系电话号码，知道她是我们的领队。这次到美国旅游的计划由来已久，自从加盟「香港最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 集团」以来，因工作繁忙，加上夫妻长期两地分居，难免慢待妻子，早就信誓旦旦「退休後， 带着老伴去美国潇洒走一回。」现在退休了， 有大把时间旅行，总算如愿以偿。临行三天前接到了李霄燕发给大家的微信，瞅了一眼，无非是一些出国注意事项，也没觉得有什麽独到之处。本想从深圳始发，因深圳只有8人不便独立组团，被拼团从上海出发。因此，我们在上海浦东机场，才见到了从昆明专程赶来带队的女子——李霄燕。这个领队中等个头，身材匀称，长相可人，言语温和，手脚麻利，一看就是老行家。飞机抵达夏威夷机场後，她操一口流利的英语和机场工作人员交流，帮助中国游客迅速通关。我知道，中国旅行社领队的主要职责是协助出境游客办理出入境、酒店入住等手续；引导游客文明旅游，督促游客尊重旅游目的地的法律法规和当地的风情民俗；监督和协助导游开展旅游服务工作；了解旅游目的地的时局和气候变化，保障旅游安全，并在特殊情况下与各国移民局和使领馆进行联络沟通，处理应急事项。要切实履行好这些职责， 一个很重要的先决条件就是外语水平要非常好。我无法直接判断李霄燕的英语水平，但从夏威夷到三藩市，再经洛杉矶、拉斯维加斯、盐湖城、布法罗、费城、纽约、华盛顿、底特律，最後到芝加哥的整个行程来观察，她和沿途各种美国人交流皆无障碍，可见其外语水平是过得硬的。

我在香港最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 集团任职期间，也有过随团出行的阅历，但接触过的领队和导游都不是随机产生的，而是经过推荐和挑选的，可以说都是业内的佼佼者，加上出行人员的素质很高，行程也短，几乎没有出现过半点差次。但这次不同，属於散客拼团旅游，游客的年龄结构、文化修养、户籍分布、饮食习惯和健康状况全都参差不齐，要统领好这样一个40余人的大型旅行团，对领队来说，也并非轻松之举。果不其然，在前往洛杉矶的途中，导游和游客发生了激烈的冲突。喜欢购物的女性游客埋怨在巴斯通奥特莱斯购物时间安排的太少，要求延长时间；不喜欢购物的男性游客，特别是个别老年人坚决反对延长时间，要求严格按预定行程办；有的埋怨自费项目太多，有的抱怨早餐品种太少，结果全车游客吵得不亦乐乎，就连那些好静的游客也浮躁起来，开始冷嘲热讽， 有人甚至扬言旅行社没有遵守「20人以上成团」的承诺，要求退团。导游是个年青的女孩，虽然口齿伶俐，但完全不是这一众富有旅游经验常客的对手，特别是L大姐，其性格之豪放，思维之敏捷，行动之神速，言辞之犀利，就连一生走南闯北的我都很少见，更不用说才初出茅庐的黄毛丫头。导游压根儿不是她的对手，每每张口即被「妙语连珠」给打断， 弄得非常尴尬。李霄燕多次从导游手中接过话筒，要求大家「有话好好说」但无济於事。後来她举起话筒果断通知「司机停车」，才让众人停止了喧哗。随即，她心平气和的告诉大家：「你们先听我说完，然後，我和导游从前到後，挨个听取大家的意见。」接下来，她从「大千世界，能走到一起就是缘分，大家要相互体谅」讲起，先讲导游和领队只能在遵守基本行程不变的前提下稍作灵活机动处理的原则，再讲争吵解决不了问题，不仅影响其他游客休息，而且干扰司机集中精力开车，不利於行车安全等等，终於让全车游客平静下来。

俗话说「众口难调」，李霄燕知道我是业内同行後，一再求教。我知道，要带好一个40多人的散客拼团真的不容易，只能严格执行事先签订的旅游协定，且协定条文要严谨， 否则就会出差次。譬如，游客报名参团时，旅行社告知说「20人以上就成团」，这还不严谨，应该明确上限不超过多少人。否则，游客会以「拼团人数太多」为由，而发生争持。又譬如，出现游客迟到的情况如何处理，也不能没有规矩，既要「通情」，更要「达理」。我们团出现了三次游客没按规定时间集合的情况，导致了游客对导游和领队的投诉。虽然迟到者情有可原，导游和领队以及多数游客也非常体谅，但投诉者也并非无理取闹。好在李霄燕很有亲和力，把这些问题都一一化解了。

我们这一次到美国旅游，行程特别长，先是游夏威夷和美国西线，然後游黄石公园，最後游美国东线。期间，换了三个导游和两个地接社。西线的导游上官越宣虽然二十多岁，但在我们这一群退休长者居多的游客眼里，她只是个小姑娘，被大家称之为「宣宣」。上官越宣家长里短，无话不说，有些话近乎于幼稚， 诸如让大家「吃饭饭」、「睡觉觉」等等。东线的导游是一个性格内向的大小夥子，人们称之为「皮特」，其专业知识虽然丰富，讲解也十分到位，但由於他不擅长言笑，经常处於「无语」状态，加上游客长时间旅行已经疲惫，大家难免产生怨言，甚至怀念「宣宣」用幼稚的语言把游客从大巴的摇晃中叫醒：「亲爱的们，起床啦，马上就要吃饭饭。」终於， 有人忍不住找茬向东线的导游发难。「皮特」觉得委屈，耐不住性子的时候也会发发牢骚。这样一来，可苦了李霄燕，她夹在游客和导游之间，左，左不得；右，也右不得。但她终归沉得住气，公开讲大道理，私下谈小情谊，总算把矛盾给消化了。

当一个好领队真的不容易！李霄燕每到一个新的住处，等所有游客安顿好了，她还会在酒店大堂多「坐」半个多小时，以防谁的房间没热水洗澡，谁的Wifi连不上去等等，每天都是满脸倦容。

从美国旅游归来，加深了我对领队和导游的认识。人家说领队和导游差不了多少，其实差别挺大的。不说别的，仅两者持证上岗就足以说明问题。「领队证」之所以比「导游证」难考，因为领队的层级更高、责任更大、知识面更广、随机处理问题的能力更强。

（ 作者为集团退休员工）