我叫国小旅，是一名旅游电商人，给大家分享几个我的小故事吧。

（一）

你有跟客人通话「一」个小时还深受感动的经历吗？ 我有。

客人冷先生是一位跟随国旅出行多年的老客户，每次通话都很礼貌，谘询得非常详细。印象最深的是有一次我刚下班准备离开办公区时，他来电谘询成团的情况，而这通电话竟然持续了一个多小时。

冷先生从他曾参加的加拿大团讲到美国、日本、意大利、澳大利亚、再讲到中国，讲到中国人的礼仪、讲到80後和50後的生活差异，讲到每个人应该有的素质和觉悟……有句话我一直记忆犹新，他说国人去境外旅游不仅仅是纯粹的游玩，更是双方文化的一种认知和交流，所以游客更应该保持国人应有的礼仪和素质，这体现着我们国家的文化……这通电话时间很长，老人的话让身为旅游人的我很感动，对旅游的意义有了更多的理解。最终他如愿以偿与老伴一起去了澳洲，在他们的旅游地图上增添了新的一笔。

（二）

为游客提供高效优质的服务，离不开前後台的密切配合，大家齐心协力就能为客人提供一加一大於「二」的服务体验。

去年8月，客人张先生通过我预订了西北专列产品， 途中对一些服务不太满意，就通过国旅线上满意度点评功能第一时间反馈了意见。会员俱乐部迅速回馈给产品运作人员小石，小石立即与张先生联系沟通，并与地接社协调，及时解决了问题。後来张先生特意补充了点评内容： 「谢谢国旅总社的高度关注和重视」。我庆幸自己有一批这样的小夥伴，大家互相配合，及时为客人解决问题，最终赢得客人认可和肯定。

（三）

传统旅行社向数字化旅行社转型，除了自己建设完善的电商平台外，还利用第「三」方平台向客户提供更优质便捷的服务，我们的天猫旗舰店就利用签证、门票这些「短平快」产品吸引流量，搭配组合拳头产品，加上流行促销玩法，让更多的年轻客户认识到老牌国企与OTA们相比，一点儿也不差。

轮值天猫岗客服时，我不厌其烦地向客人一遍一遍地说明预订旅游流程，提醒客人预订注意事项，使客人可以迅速地选择到心仪的产品。我经常得到客人的称赞哦：

买家「日新月异1623」：非常值得推荐。首先是客服非常有耐心的解答各种问题，还有在收到件後及时与我联系补充资料，客服小姐姐们都是不耐其烦的沟通，非常感谢各位！以後签证就选国旅天猫组了！

买家「3爆米花3」：玩的太开心了，才确认付款，不好意思啦！下单那天我个人出了一些问题，感谢a104帮我解决……原因是我太二下单不看好日期，身份证还过期， 哎种种原因！真心感谢a104，爱你麽麽哒！以後出行只要你家范围内的都来你家，感谢感谢感谢a104，重要事情说3遍，不知道老板可不可以给她加薪发奖金，那天我想给她发红包感谢她，她说什麽都不收，还说这是他们该做的。特别感动……

客人对我的这些称赞，都是源源不断让我更加努力的动力。

（四）

「四」个季节，四次出差，四个地处东南西北的兄弟单位。

很多人都很头疼出差，尤其冬天出差，更是个苦差事，但我一直觉得只要心里温暖，世界就不寒冷。春夏秋冬、东南西北，无论你在何时何地，只要我们是大家庭的成员，都能感受到大家上下齐心所散发的正能量。

春季，我来到东部，出差浙江公司梳理系统分销功能。浙江公司位於杭州西子湖畔，自带温柔浪漫的春天属性，以周到体贴的服务为宗旨将地接优势发挥得淋漓尽致；夏季，我来到南部，出差广东公司推广电子合同使用。广东公司身在羊城但心系粤港澳，正在用夏天般火热的姿态为大湾区谋求合作共赢；秋季，我来到西部，出差重庆公司指导门市使用微信支付。重庆公司在3D魔幻都市建立起线上线下融合的门市服务网络，硕果累累；冬季， 我来到北部，出差辽宁公司制定年底促销活动方案。辽宁公司的老铁们，直面寒冬般残酷严峻的市场竞争，信心满满地迎接下一个春天。

（五）

身为旅游人，我的初心就是让客人感觉到……「吾一直都在你身边」的安心。

2017年10月2日晚上10点20分左右，拉斯维加斯突发枪击事件，公众对旅行安全问题尤为关注，我所负责的「中国国旅」微信公众号必须迅速反应。我们立即与市场推广部沟通确认，於晚10点44分发出推文，告知事态发展及求助方式，公示中国旅游集团已启动紧急预案。

文章迅速传播，阅读量及点赞量快速增长，评论点赞区互动积极，反响热烈。粉丝留言道：「我的祖国有各位如此的辛勤工作者，使得我们经常出门在外的人更加放心了。」「反应神速，保障有力！安心安全！」 「祖国强大是我们中国人的自豪，感谢中国旅游集团及时报导与关怀！」。

（六）

做旅游最苦恼的，莫过於很多突发情况无法预知把握。但是很幸运，我遇到的突发情况最终妥善解决好了。

我有一位办理签证的老客户徐老师，是一位音乐学院的老师，每年暑期都会带一些艺术生去日本交流学习， 2017年暑假她又要带三十多位孩子及家长赴日。由於日本使馆政策变化，加上这些孩子和家长来自全国各地，签证材料非常复杂。几十份签证材料前前後後递送了6次， 幸好最终出发前一天顺利出签了！

作为使馆和客人之间的纽带，我和签证部人员需要有足够的专业能力和抗压能力，做好信使，协助客人准备好材料，排除万难帮助客人解决问题、最终顺利拿到签证。

（七）

从2011年起，保定市立中车轮厂就通过我办理日本签证业务，七年时间，我与这个客户早已不是简单的商家与客户关系。

由於每次办理的申请人员不同，总有材料需要修改或补充，我会逐一告诉客人怎样填表、怎样完善材料。逐渐地，其子公司天津立中车轮厂、秦皇岛立中车轮厂等都成了我们的客户。我的工作就是这样，其实不难，只是需要每一次的耐心和七年甚至更久的坚持。

（八）

有多少人的梦想是80岁了还能游玩四方呢？

美籍华人王阿姨就是这样一位「八」十岁的游客， 平时在美国居住，每年有近半年的时间在国内。尽管年事已高，王阿姨身体和精神状态保持得非常好，一点都不输年轻人，旅行的足迹遍布全球。王阿姨不会网上支付，所以会来总部直接找我报名交款。从第一次顺利出行後，她就认定了国旅。每一次我为她推荐行程，参团归来她给我讲旅途中的趣事，分享IPad里拍摄的照片，我们像家人一样，每一次的见面和通话都是幸福和快乐的，我想这就是作为旅游人的意义吧。

（九）

在中国人心中，「九」不仅是个数字，更代表了长长久久。

客户李先生，自2015年第一次拨打预订中心40060 08888电话至今，通话记录有46页，329通电话。他每次出行需求比较细致，要求有些苛刻，每一位接待他的同事都耐心地解答他的每一个问题，最终促成他顺利出行。现在他已是我们的忠实客户了，每一年的出国旅游一定会找我们。世界那麽大，希望我能长长久久，陪伴他的每一次出游。

我叫国小旅，我是上文中为客人办理签证的萌星，我是发送微信推文的秋秋，我是天猫岗获得好评的蕊蕊，我是春夏秋冬出差中的卉萌……我是国旅电商的每一个人。

值此集团90华诞之际，我用九个小故事致敬不忘初心砥砺前行、为光荣与梦想努力拼搏的最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 、国旅人。身为其中一员，我有满满的感动和骄傲。

（ 作者国小旅特指中国国际旅行社总社有限公司电子商务部团支部）