香港特首林郑月娥（右10）与洪晋芬（右11）等酒店工作人员合影

编者按：3月26日-29日，博鳌亚洲论坛2019年年会在海南博鳌隆重举行，全球2000余名政要和嘉宾出席论坛系列活动。作为论坛主要接待单位，集团酒店板块和国旅股份按照集团要求，提前谋划、精心部署、统筹协调，高质量完成了各项接待任务，获得各方高度评价和认可，为集团赢得了良好声誉。集团为此於4月2日进行通报表扬。本刊通过微信采访了博鳌国宾馆总监洪晋芬，从一个侧面分享他们的服务大局意识、担当精神及美好的服务瞬间。

3月底，春驻博鳌。博鳌因举办亚洲论坛2019年年会再次吸引了世界目光。本届论坛的主题是「共同命运 共同行动 共同发展」， 来自五大洲60多个国家和地区的2000余名政界、工商界代表和智库学者通过论坛平台，凝聚各方共识，为亚洲和世界和平发展作出积极贡献。而在他们的背後，则有一道亮丽的风景线牵住我们的目光，那就是在博鳌国宾馆、博鳌免税店，随处可见的服务身影，他们是最美的最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 人。

这些服务身影，还包括酒店板块从系统内抽调的108名业务骨干，国旅股份所属的中免公司会同海免公司从三亚免税店抽调的25名骨干，这些骨干与各自在当地的工作团队齐心合力，共同打赢了这场与众不同的接待服务战役。

为了更好地展现博鳌当时的服务情景，本刊专门微访谈了战斗在现场的博鳌国宾馆总监洪晋芬。虽未谋面，但能感觉到她是一个相当忙碌相当麻利的人。微访谈内容如下：

@这次接待的特点？

服务对象不同，接待方式和服务要求也不同。博鳌国宾馆主要承担接待了中方领导人与各个代表的双边对话会、国宴等活动服务保障工作，中方领导人及各个代表的驻地食宿接待保障工作，接待服务上有很高的要求。比如说，国宾馆团队首次独立完成70人以上的大型国宴，且整体安排内容丰富多彩。宴会前不仅有海南非物质文化遗产展示活动，宴会中还有交响乐队演奏，整个用宴时间精准控制在45分钟结束。这些无疑大大增加了我们的挑战难度和服务要求。另外，楼长全程跟进保障，24小时内外无缝对接。在住宿方面每栋楼都设置了两位楼长，在接待组的关注配合下能做到24小时全程服务跟进，并保证第一时间及时调整保障客人的服务需求。

服务，一丝不苟                                                                                博鳌国宾馆的服务瞬间

@这种高规格的接待，最应该把握住什麽？

在我们接待中有一些老话比如说「100减1等於0」、「不要犯经验主义，每一次接待都是全新的接待。」这些都时刻提醒我们要注意细节服务，要时刻保持警惕，不要麻痹大意。尤其在面对亚论这种高层次的大型接待工作中，博鳌国宾馆的接待团队常常要为一个任务同时和多个甚至十多个接待口对接，除了要综合满足这些单位的要求，一致完成共同的接待任务以外，还要考虑到各个单位的工作性质和职责，做到「到位不越位」、「不叫不到， 随叫随到。」真正把服务做到位，把自己成功隐藏起来。其实，这些都是接待中最难也是最重要的地方。在紧张有序的准备阶段，我们的工作小组每日接受培训8小时以上，礼仪培训210人次，国宴服务培训和出品培训总时长达9600小时以上。正是大家的共同努力，才保证接待任务的圆满完成。这次接待工作受到了中央办公厅、外交部和海南省委、省政府领导的一致肯定和高度赞扬，香港特首林郑月娥还亲笔题写了「衷心感谢博鳌国宾馆热情接待」的感谢信。

@在实际操作中，最大的困难和担心是什麽？

真正任务开始的时候其实是最轻松的，因为在前期无数次的彩排和预演以後，我们已经可以很有默契的按部就班完成各项任务，即使临时有一些突发的调整变化，我们可爱的职业经理人们也能在各个接待单位的相互支援、相互补台中依靠自身的职业素养和接待经验出色地完成各项挑战。最难最担心的就是任务开始前一个星期的临近阶段，因为接待要求的不断变化、信息的不确定，导致我们没有办法精准的做出服务接待方案，除了大量的预演彩排和接待问题排查工作外，还要担心预演方案是否能及时满足各种变化，这种对自我精益求精的要求和高标准完成任务的心理压力才是真正的大考。

@我们的员工表现怎麽样？有没有难忘的事情？

此次我们一共约622人参加了亚论年会的接待服务保障任务，除了宾馆在职员工、酒店板块派出的支援人员，还有黔东南学校实习

生、海经院志愿者及其他临时用工。虽然大家来自五湖四海，却毫无隔阂和分别心，因为大家都有着「不忘省委决策初心，牢记服务国宾使命」、「为最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 添彩」的责任感、荣誉感、使命感。在共同的目标下表现出了不怕苦、不怕累、严格要求、精益求精的专业服务精神，出色地完成了各项任务和挑战。

因为宴会厅的温度要求低，训练时间长，加上水土不服的原因，宴会服务组很多员工都带病上阵，经常刚打完针就马上投入工作。其中来自山东政协维景酒店的倪亚蒙从没出过远门，刚到海南第一天就发烧了，但去医院输液後马上参加训练。同样来自山东的孟艳艳，工作卖力不惜力、性格又开朗活泼，深受大家喜欢，大家都亲切喊她「胖丫头」，因为国宴服都是提前定制，尺寸型号偏小，导致孟艳艳手臂被勒出很多条血痕，但是坚强的「胖丫头」仍然每天忍着疼痛坚持训练。

动员大会後全体工作人员合影

说到国宴接待就不得不说一说国宾馆的「御厨房」了，在短短的几天接待中，「御厨」们每天都要从这里出品近3000人次的用餐，而且还要满足不同场地，不同时间段，不同标准、不同形式的用餐要求，高峰时间段同时要开20几个用餐点。工作强度和难度可想而知。为了管理好厨师队伍，打造出我们的餐饮品牌，黄鼎夷厨师长亲力亲为，每份菜单都亲自研究揣摩和核对下单，有时淩晨下班了还在和销售经理们电话核对梳理最新的菜单。最

感人的是他老母亲因病入院，他为了稳住队伍，一个人悄悄承受着压力和自责，一如既往风风火火地投入锅碗瓢盆当中。

在高强度的工作量和高标准的自我要求下每天都发生很多令人难忘的事情。如管事部经理冯才菊保管着酒店3000多万的物品资产，大大小小的物品摆放全部了然於胸，热情、周到、负责。人事部经理陈振宇论坛期间在对接重要领导行程安排的同时还要负责所有支援人员和志愿者的住宿、班车安排，每天奔波在宿舍和宾馆之间，常常有部门因为工作强度大忘记报班车，陈经理也能细心地第一时间予以提醒和安排。房务部副经理潘媛、大堂副理王明玉、销售经理符春芳等同事即使身处怀孕期间，仍然和大家一起加班加点奋战在第一线。

作为战斗在一线的管理人员，洪青芬表示非常感谢集团的高度重视，感谢酒店板块发挥统一组织、上下联动的优势，积极协调各方资源，促进了会议服务保障机制高效运转。板块不仅从系统内抽调业务骨干，板块总经理丁小亮还前後6次赴现场指导，并於会议期间亲自在博鳌国宾馆指挥组织协调。板块指派运营管理部总经理王大勇率领餐饮总监、房务总监於3月初赴博鳌国宾馆对各项标准进行工作检查，并在论坛结束後对各项工作和流程进行梳理，打造酒店板块国宾馆运营管理手册和服务手册。这些都会成为我们下一步工作的新起点和新的动力。