凝望爱琴海

趁旅欧旺季来临之前，我和一帮亲朋好友开启了希腊、西班牙和葡萄牙三国之行。临近出团，深圳国际旅行社的唐月经理告诉我：吴非是南欧旅行团的全程导游，他是我们中国旅游集团自己的员工。以往，我见过的导游多为女性，吴非是男生，个头瘦小， 见他戴着一幅眼镜，加上一身很大众的打扮，俨然是刚刚毕业的大学生。

长期在业界工作，我知道导游绝不是一件跑跑腿，动动嘴的轻松活计，但还是低估了南欧导游的辛苦程度。我们是一个三十六人之众的大团，在希腊圣托里尼小镇被分成了两拨，各居一处，因地处悬崖之上，吴非跑上跑下，忙前忙後，经常累得气喘吁吁， 满头是汗。我问他：「带我们这个团很累吧？」他告诉我：「如果说累，在旺季带团那才叫累！」希腊圣托里尼小镇风景独特，秀色可餐，但其酒店普遍规模不大，在旅游旺季，一个三十余人的大团最糟糕的时候会被分散下榻十几个小酒店，遇到这种情况，只能二十四小时连轴转。抵达圣托里尼小镇， 行程安排很紧凑，第一天欣赏完爱琴海的浪漫日落，回到酒店已经很晚。翌日一早，吴非带着我们一部分游客去坐环岛快艇畅游爱琴海，他知道这个项目虽然刺激，但要克服晕船的痛苦。为了给大家减压，他特地给游客买了香蕉、枇杷、提子、圣女果和黄瓜。他听说我们一行人中大多数人晕船，本来建议我们走环岛浪小的线路，但我们还是想体验一下冲浪的滋味，执意穿越大浪区。刚出海的时候，我们吃着吴非精心准备的水果， 然後欣赏美丽的岛礁风景，摆出各种姿势拍照，不知不觉中来到了大浪区。「哇！」不知哪位女游客敏感地发出了第一声尖叫。旋即，游艇前後颠簸，左右摇晃开来，时而跃上浪尖，时而跌进谷底，惊呼声此起彼伏， 不绝於耳。我的五脏六腑都在翻腾，好在事先听了吴非的提醒，和几位晕船的游客坐在驾驶舱里，虽然觉得颠簸厉害，但毕竟能够承受。那些自以为不晕船的游客，坐在船舱里相继呕吐起来，几乎无一幸免。吴非多次带团环岛游，知道哪些位置可以避免呕吐， 但他不可能把好位置留给自己，结果，他成了呕吐最厉害的一个。离开大浪区之後，我在船舱见他面色惨白，蜷缩在沙发条凳上。这一刻，我想写一篇纪实，赞誉其敬业精神的念头便油然而生。

葡萄牙里斯本罗卡角一瞥；西班牙梅里达郊野晚霞；圣托里尼悬崖酒店

吴非精通旅游业务，能够在较短的时间里了解自己的服务对象，并熟练把握游客的从众心理和偏好。他一直在强调大家「不要勉强参加自费项目，不推荐购物」，但在不经意之间，把自费项目的精华之处介绍得「难得一见」，让人垂涎三尺；把各国的特色商品进行优缺点比较和性价比罗列，让你不知不觉地锁定了购物的目标。最终的结果是， 该看的几乎一个不拉，该买的当然一件不少。真可谓：不落俗套，营销有道！

吴非的专业水平高，对每个景点的人文历史如数家珍，娓娓道来，让人听得津津有味。其专业水平高，还表现在他善於处理应急事项。我们在葡萄牙的最後一日，地接社换了司机，看上去很老练的司机刚离开酒店就来了个急刹车，让全车人吓了一跳。那麽显眼的减速坎没事先观察到，这「老司机」着实让人捏一把汗！接下来，司机迷路， 一连转几圈，也到不了该看的景点。更恶劣的是，吴非要给他导航，司机却我行我素。吴非担心这样迷迷糊糊地转下去会耽误去机场离境的大事。无奈之下，他徵求大家的意见，责令司机直接去机场。按说，更改合同即定的行程，是导游之大忌，但吴非在特殊情况下做出特殊决定，得到了大家的理解与认可。其实，如果没有吴非的热情服务，不厌其烦地给大家解惑答疑，包括审核报税单和用手机挑选飞机座位，尽量多安排行程外不加价的顺路景点等等，本团中精明的资深旅行家一定会抓住这个「瑕疵」进行投诉或索赔。

吴非只是中国旅游集团最普通的一兵，却是不可或缺的一兵。正是千千万万个吴非，他们用辛勤的劳动积沙成塔，用「以服务大众为己任」的敬业精神为集团铸赢得了众口铄金的口碑，成就了企业的发展与辉煌！

（ 作者为集团退休员工， 现寓居深圳）