「互联网+」时代，给我们带来很多创新机会和便利，无论是生活还是工作，都在潜移默化地改变，尤其是旅游行业。十年前，旅游行业传统的销售渠道是派传单、发传真等。携程、去哪儿的异军突起，加上百度和搜狐的广泛应用，大幅度地改变并拓宽了旅游销售渠道，线下线上相结合的收客方式推动了旅行社的业务创新。时至今日，随着电商的崛起和发展壮大，传统的旅游销售方式已被彻底颠覆，粗放式的服务营销不再奏效，迫使旅行社更加追求专业化、精细化的服务营销。

销售之道在於心，知己知彼方能百战不殆。旅游行业的销售也是一种人心的博弈。一次偶然的巧合，我认识了既懂服务营销又懂旅游业态的讲师——李芳老师，她给公司的小夥伴上了两天「服务营销——客户服务与营销技能提升」的课程，现将四点学习收获分享给大家。

一、坚持产品分析定位三法则，实行理性营销

销售的核心在於产品，在於对产品的分析和包装。传统旅行社销售人员很少会对产品进行分析对比，因其接触的线路多，如果逐条去分析研究，太花时间，不划算。其实不然，只要学会运用产品定位三法则，就可以轻松便捷地完成产品分析。

法则之一，是找出利益点：包括列举线路的亮点、卖点和痛点。

法则之二，是找出差异点：包括产品和其他产品对比，区别之所在（产品分析定位重点）。

法则之三，是找出支撑点：包括数据支撑、案例反馈支撑、短视频支撑、名人推荐等。

二、力求做到沟通有效，并且热情高效

有效沟通的前提是坚持「客户至上」，有效沟通的方式是温馨对话与交流。随着国民生活水平的提高，旅游者（客户）对享受服务的要求也随之提高。客户作为消费者，会事先了解清楚旅游项目的细节，对比行程和对比价格，最终才会决定取舍。作为旅行社服务人员，如何才能做到不触碰客户的高压线，让谘询过程顺利进行， 并达到收客的目的呢？一定要做到以下三点：

一是把握好文字：切勿惜字如金，回复字数不少於用户的询问字数，以表明服务态度；不能简单使用快捷回复或图片，切忌答非所问。

二是把握好语气：切勿质疑反问客户，适当使用合适表情包，尽量避免使用疑问号、感叹号类似的标点符号。

三是把握好速度：回复速度要及时，如遇特殊情况不能及时回复时，需要反馈并致歉补救。

三、善於洞察客户心理，尽量满足客户需求

销售的至高精髓，其实也就是人心的博弈。我们旅游营销，要借助乐嘉老师的性格色彩心理学，通过熟练掌握「性格色彩密码」，学会以有「色」眼睛洞察人性，增强对客户的洞察力。

蓝色表示：思想深邃，情感脆弱；默默关怀他人，喜好批判和挑剔；敏感而细腻，不主动与人沟通；计划性强，患得患失。

红色表示：积极乐观，情绪波动大起大落；真诚主动，开玩笑不分场合；善於表达，疏於兑现承诺；富有感染力，这山望着那山高。

黄色表示：行动迅速，死不认错；善於忠告，控制欲强；不感情用事，咄咄逼人；坚持不懈，容易发怒。

绿色表示：温柔祥和，拒绝改变；为他人考虑，胆小被动；心平气和，没有主见；善於协调，缺乏创意。

四、掌握高效沟通五步法则，获取好的营销成果

前面的收获，在营销过程中只是扮演铺垫的角色，最关键的在於如何高效沟通，快速促进成交，这是整个计划的终极目标。为了实现这个终极目标，我们要从以下五个方面进行高效沟通。

一是客户提问：对客户提出的问题，要认真查看，切忌理解错误信息，造成客户流失。

二是销售回答：要对客户做出快速回应， 主动自我介绍，热情回复客户的提问，留下初步好的印象。

三是销售提问：该环节可以用5W1H的方式来提问，when（何时去）；where（打算去哪里）；who（和谁去）；what（出游初衷）； why（为什麽选这个目的地）；how（如何去？ 飞机、高铁、汽车）。

四是销售点赞：该环节与第三个环节是相互对接的，要和回答客户的问题相互照应。譬如，客户打算9月份出游，那可以回复客户，9 月份正是该目的地最佳的出游季节，您选的日期特别好，相信会给你不一样的体验；又譬如，客户说要去浪漫的巴厘岛度蜜月，那可以回复客户，首先祝两位新人新婚愉快，巴厘岛是众多新婚夫妇度蜜月的首选之一，既有爱情圣地情人崖，也有正如其名的蓝梦岛，让你的蜜月假期更加甜蜜。如法炮制上面两个案例，每个环节都适用。

五是销售主推：在销售点赞的环节上，已经和客户有了一定的交流，产生了相对的信任， 最後一个环节需要主动出击，然後达成协议，收获订单。

以上四点收获，几乎囊括了旅行社服务营销的各个环节，让我受益匪浅。借《最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 》刊物，与广大同仁分享。让我们互相学习，互相借鉴，共同为中国旅游集团的发展壮大尽一份微薄之力。

（ 作者现供职于国旅（ 深圳） 国际旅行社）