上线使用的厦航免税客舱服务系统

机上免税作为免税领域中的一种独特业务形态，虽不及机场渠道和离岛免税的规模宏大，却有着航空服务的那份精致便捷，有着十足的场景感，让旅客在万米高空与心仪之选不期而遇，带给购物者一种别样的愉悦，带给免税行业一种形象的普及。作为免税生态链中重要的一环，在新零售和大数据背景下的新时代，机上免税相比传统零售行业而言，有着更多值得变革和突破的方面，这是一个潜力无限、大有可为的免税细分领域。厦航中免自2015年成立以来，作为行业新兵，深耕机上免税，立志闯出一条独具特色、推陈出新的免税经营之路。其中，厦航中免的信息化建设历程就是厦航中免团队苦练内功、寻求变革、开拓创新的真实写照。

遭遇瓶颈，立志求变

众所周知，机上免税销售先天受到机上空间和航程时间的限制，缺乏销售人员与顾客的充分沟通以及顾客的试用体验过程，存在着天然的「瓶颈」。同时，飞机客舱内无网络的独特环境往往限制了诸如支付宝、微信等支付工具的使用，使得机上支付和找零消耗较多服务时间。因此，如何最大程度地提升机上免税品销售服务的效率就成为做好机上免税销售必须攻克的难关。

厦航中免在2015年投入运营初期，根据海关对购物旅客信息采集（座位号、护照号、签字）的硬性要求，采用机上填纸质单据的方式进行销售信息的记录，耗时耗力，而且容易出错。乘务人员既要按照规定填写多达5种的相关单据，还要手工计算收款金额、外币汇率以及找零数额，承受着十分繁重的服务压力。这样一来，在航程中乘务人员能够服务的旅客就十分有限，相当比例有购物需求的旅客最终因为服务时间不够而无法购买。

正在用IPAD操作系统的乘务人员

面对如此明显的「瓶颈」，厦航中免下决心一定要攻克难关，要尽可能地将所有涉及影响机上服务效率的问题「一揽子」解决掉。于是，早在2016年年初，建立一个符合厦航机上销售服务实际需求、一体化涵盖机上销售服务所有环节的信息系统，就被厦航中免列为年度重点工作，厦航中免的信息化建设就此拉开序幕。

呕心沥血，量身打造

开发系统是一项艰巨和繁琐的工作，作为一家新成立的免税品公司，在经验和预算都极其有限的情况下，厦航中免主动融入了厦门航空信息系统开发建设的浪潮之中，积极谋求将厦航中免的系统与厦航旅客系统打通，实现数据共享。厦航中免一方面利用厦航的研发资源，借势发力，另一方面沉下心来搞调研，密集走访空中乘务部及海关监管部门，充分挖掘系统建设的细化需求，全力保证系统功能与机上的实际销售服务流程相匹配，让系统为场景赋能。

为了保证系统开发工作的高效开展，厦航中免的工作组长期在厦航信息部驻点办公，以创业者的精神和热情全身心投入。不论是工作日还是休息天，都能看到工作组马不停蹄地穿梭於空中乘务部和海关部门的调研路上；不论是淩晨还是深夜，工作组的办公室常常灯火通明，处处是忙碌的身影；收到哪怕再细小的修改建议，工作组也会立即组织论证，迅速调整落实。十余次系统研发推进会的召开，数十次航班真实场景的测试，上百个日日夜夜的辛勤付出，「千呼万唤始出来」，2017年初「厦航免税客舱服务系统」终于亮相厦航客舱。可以说厦航中免信息化建设的过程就是厦航中免人践行中免核心价值观「不怕困难，专业高效，团队合作，勇於创新」的真实写照。

厦航中免的这套系统以iPad为操作终端， 供乘务人员在客舱销售服务时使用，全面整合了机上销售服务过程中包括商品查找、汇率换算、找零计算、销售汇总、旅客信息登记、海关资料申报等全部环节。系统的上线使得机上销售正式告别了填写纸质单据，机上服务效率有了质的飞跃，有效改善了旅客的购物体验， 更为机上销售的多样化发展和销售信息的大数据分析提供了有力支持。

持续开拓，厚积薄发

信息系统的诞生不是一朝一夕的，系统的升级、拓展、维护也需要持之以恒的坚守和付出。自2017年初「厦航免税客舱服务系统」投入使用以来，系统不仅成功应对了两次春运和两次暑运的「大考」，更获得了厦门海关、福州海关两大关区领导和隶属机场海关的一致好评，成为推动海关「无纸化」监管的有力抓手。

乘务人员耐心解答旅客的问题

随着免税业务的深入开展以及多元化业务的积极尝试，厦航中免在信息系统方面的优化需求不断涌现。厦航中免的信息化建设团队在已有系统功能的基础上，又对系统加以改造和提升，新增了「微信预订系统即时联动」、「机上POS系统蓝牙连接列印」、「资料申报小票即时列印」等功能，同时还对「客舱微信二维码支付」、「库存管理系统的开发和联动」、「组合式打折促销」等技术难题发起了挑战。以强有力的信息化建设作为依托，厦航中免未来可期，机上免税将更精彩。

2016-2019年是厦航中免信息化建设稳步迈进的四年，同时也是厦航中免经营收入突飞猛进的四年，2017年经营收入同比增长150.51%，2018年经营收入同比增长31.31%，正是信息化建设让厦航中免的业务发展插上了起飞的翅膀。厦航中免将继续坚持开拓创新，紧跟时代步伐，用广阔的视野和脚踏实地的情怀，以信息化建设为依托，让机上免税业务的内涵和外延不断推陈出新，让机上免税真正展翅翱翔。

（ 作者现供职于厦航中免）