品牌明星杨幂到店参加活动

编者按：当我们将目光放到基层放到一线时，我们看到了在平凡岗位上发光发亮的中国旅游人。本期人物栏目继续聚焦集团优秀共产党员，和大家分享三亚免税城销售部高级主管段南岚及集团派驻孟连挂职回俄村驻村第一书记王玮的故事。她们虽然经历不同，但都是身先士卒、服务至上的巾帼楷模，值得我们学习。

三亚免税店最年轻的党支部书记段南岚虽是90後，却已在免税店工作了7年。她2012年入职，2014年1月成功竞聘销售组长，2015 年11月晋升销售部销售主管，2018年晋升销售部高级主管。同年，她管理的10个品牌营业收入均有两位数字的增长，为公司达成年度销售任务做出了积极贡献。同时，她充分发挥自身业务能力过硬、品牌知识及实战经验丰富的优势，为公司培养了众多优秀的品牌B A和销售店长。她还通过支部建设工作促进业务发展，组织支部成员利用休息时间前往博鳌新店支援及培训新员工，助力门店经营发展。

微访内容如下：

月刊：恭喜您被评为集团优秀党员。作为90後的年轻一代，获得这麽高的荣誉，您有什麽感触？

段南岚：当我知道自己获得这个奖项的时候，非常欣喜也非常意外，获得这个奖项对我而言，既是荣誉更是责任，这是公司和集团对我工作的认可和肯定，在今後工作中我会更加严格要求自己，不断学习及提升自我各方面工作能力，不负公司的培养和期望。

月刊：您的工作一直和销售有关。从销售组长到销售高级主管，对销售工作一定有很多体会。一线销售任务艰巨，强度很高，您个人觉得最大的挑战是什麽？

段南岚：一线工作的挑战，身体和心理都有，前期是身体，後期是心理。面对高强度的工作压力和繁琐紧凑的工作节奏，我个人必须克服困难，合理调配人员、按照工作的主次和推进时间分步落实，尤其销售旺季，必须做到身先士卒，当好表率，带领团队员工奋战在工作一线，鼓舞士气。当下，对我而言最大的挑战主要有两点：1.如果更有效地管理90-00 後的员工，激发她们的工作激情和销售热情； 2.如何在现今工作岗位上不断突破和创新。

彩妆秀吸引了很多顾客                                                               作者（左四）与柜组成员合影

月刊：作为负责销售的高级主管，如何应变市场调整策略以更好地服务客人是您的主要工作。能谈谈在管理和服务方面的创新做法吗？

段南岚：在工作中我善於思考，勇於尝试，带领团队牢固树立「以顾客为中心」的服务理念，在管辖区域推动了一系列的管理和服务创新举措，效果比较明显。

在管理创新方面：1.给柜组增加「竞争小组」机制，结合员工的入职年限、业务水平、团队个人属性、团队贡献率等因素，将员工分为两个竞争小组，分别设置小组长带领团队， 经常进行销售模拟演练。老带新、强助弱，销售过程中相互配合、及时补缺，团队氛围更加团结和谐又不失良性竞争，业绩也取得了显着提升。2.针对我所负责的每一位新入职的员工，我都会进行入职访谈及转正访谈，了解员工想法，及时进行有效的沟通，重视并尊重每个人的工作观点，针对他对行业的了解程度， 安排一对一带教老师，并制定有效的带教计划，提高员工的成长素质，有效提高员工工作稳定性。3.针对所有员工每周都会进行个人销售KPI考核，对於销售整体排名优异的会进行及时鼓励，针对排名较低的员工，会安排该项优异者对其进行一对一帮助，带动他们提升销售技巧和专业度，以提高销售业绩。4.尽可能帮助每一位员工找到自己工作的擅长点，激发销售潜能，并养成相互分享的习惯，让员工有更多的获得感，提高员工对团队的归属感。

在服务创新方面：1.创新雅诗兰黛品牌「美妆三分钟」连带销售法，以三分钟就能在现场给客户化一个美妆的理念，快速为顾客量身定制妆容，提高彩妆服务质量，使品牌彩妆业绩得到提升。雅诗兰黛班组2017年全店销售TOP1，营收同比增长46%。所管班组还积极参与实施使用者满意工程活动和创建全国使用者满意服务明星活动，多次得到顾客的口头表扬和书面表扬，雅诗兰黛柜组曾获得「全国使用者满意服务明星班组」的荣誉称号。2.针对顾客结帐服务方面，创新「人货分离」的收银模式，用号码牌替换客人手中的商品，降低公司货品丢失率，提升顾客购物体验。

月刊：听说您的团队很强，业绩表现突出。提高团队整体的凝聚力和战斗力，您有什麽诀窍？

段南岚：其实也没有什麽诀窍，就是所有大家会的产品知识和工作技能，我都一定要熟知且熟练操作，能够及时指导大家并获得团队成员的信任；其次工作中一定要多关心大家， 拉近和同事们的工作距离，工作中也要重视并尊重每一位团队成员，让大家有团队归属感。

我现在同时管理10个店铺，76名员工， 为了对每个品牌的销售情况了若指掌，巡场是我日常的例行工作。巡场不仅仅是检查卫生清洁和商品陈列，还要检查後台仓库是否整洁， 抽查销售专员对业务是否熟练。巡场更重要的意义还在於能够掌握第一手销售资料，为服务提升、业绩提升的分析判断提供科学依据。

月刊：对免税业务及三亚免税城的发展前景有什麽期待？

段南岚：期待集团的免税业务能够做强做大，多多拓展海外市场，成为全球免税业务第一。三亚国际免税城争当集团免税业务先进公司，引领免税业务潮流。