编者按：如何更好地服务客人？一线员工的话语最有含金量。本刊选登两位员工参加服务礼仪培训後的感悟，希望对企业提升优质服务有启发，对个人提高服务品质有帮助。

随着现代社会的发展，人际交往日渐频繁，大家对个人礼仪也倍加关注。孔子曾说过：「礼者，敬人也」。礼仪不再是简单行为，而是包含为人处世的大学问，内有自尊敬人的礼仪观念，外有优雅得体的言谈举止。

作为一名销售人员，我认为礼仪是我们工作中的基础，礼仪体现素养，细节决定成败。「日本销售之神」原一平曾被媒体问及什麽才是成功销售的保证时说：「礼仪！掌握礼仪等于掌握销售成功的金钥匙。」

参加公司举办的「门店接待与服务礼仪」培训後，我真正理解了礼仪在工作中的含义，就是以客户为中心。我们每一位工作人员要通过自己的言谈举止，严格按照礼仪标准规范自己的言行，尊重理解客户，满足客户的基本需求，超出客户的期望需求。

在日常工作中，与顾客沟通是第一步。沟通的关键在于使用恰当的沟通方式来提升沟通技巧，高效地开展工作。在交谈中，多使用可以打开顾客心扉的字眼会事半功倍，比如谢谢、请、您等敬语。熟悉各种礼仪规范，礼貌地与客人交流，理解并运用良好的行为举止，给客户留下良好的印象。「文明，主动，礼貌，热情，周到」是我们应遵循的原则。快捷的反应，微笑和问候，专心的聆听，亲和目光的接触和交流，正确使用身体语言，这些都能促进我们和顾客更好沟通。就个人来说，形象标志着一个人的文化素质，直接与企业形象息息相关。一个良好的形象有利于赢得客户的信任，赢得客户的尊重。仪容仪表、仪态姿势、专业知识都能展现出我们的礼貌与我们的专业。

个人仪态举止可以体现在笑容。当客人走进门店时，一个甜美的微笑可以让顾客如沐春风。真诚而完美的微笑，会使顾客更加信任我们。在服务顾客过程中，我们的站姿、走姿、蹲姿无不展示着我们的仪态举止；我们的介绍、接物递物、指示方向，无不展示了我们的专业素养。礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑在我们的工作中缺一不可。

服务礼仪不仅仅是简单的礼貌服务，而是既要想到顾客想要的，又要给予顾客额外的服务，使他有专属的尊崇感。我学到了很多以前没有注意到的细节，乾净整洁的仪表、精美的妆容是我们销售人员的基本形象，如果行为举止上出现差错，会将我们美好的形象彻底粉碎。在以後的工作中我们要以尊重为第一原则，加强道德修养，以良好的礼仪对待每一位客户，为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。

（作者现供职于中免集团青岛新免）