门店接待与礼仪规范培训的现场

中国自古以来是礼仪之邦，礼仪一直都和中华文化的发展脉络息息相关，因此礼仪对我们的重要性不言自明。对于处於服务窗口的我们来说，礼仪更是需要注重的大问题。公司本次特地从北京聘请了专业的礼仪老师给我们进行了为期一天的专业培训，让我们有机会系统地学习理论知识并进行实践练习。短暂的一天学习，给了我全新的启迪和感悟。老师主要讲了服务人员的仪表形象、仪态举止、语言沟通、门店服务规范与技巧等方面。对此，我个人的总结如下：

礼仪之于服务的意义：掌握了礼仪等于掌握销售成功的金钥匙。学习服务礼仪，塑造良好的仪表形象，修炼举止行为，运用语言的艺术，提供专业规范的服务，既是职业的要求， 也是服务人员修养素质的外在表现。

服务人员的仪表形象：决定人的第一印象，55%来自外表形象，38%来自声音表情，7%来自语言。仪表形象是以一种静态语言的方式，传达出一个人的文化素养、职业身份以及心理状态。塑造良好的形象，有利于赢得顾客的信任、赢得顾客的尊重、端正工作态度。

服务人员的举止优雅：优雅的仪态就是最完美的包装。首先要注意，微笑是人与人见面的第一语言，只要一个微笑就可以架起沟通的桥梁，但是要注意微笑的时候面部放松，嘴角微微上扬，眼含笑意。其次，不管是表情礼仪、站姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪、鞠躬礼仪都不是短时间能学会的，需要经过上百次的训练，才能达到自然与自信相结合的状态。因此，我们要做好不断打磨自己，提升自己的准备。

服务人员的语言沟通：对于服务人员来说，沟通是很重要的环节，我们一定要做到凡是顾客说话，必须聆听回应；凡是顾客提问， 必须明确解答；凡是顾客不满，必须主动道歉；凡是提问顾客，必须请问开头；凡需客户配合，必以请你表述。

门店服务规范与技巧：生客卖的是礼貌、熟客卖的是热情、急客卖的是效率、慢客卖的是耐心、没钱卖的是实惠。因此，我们要时刻警醒自己遵守服务规范，提升服务技巧。

在这一天的学习与培训中，老师从仪容仪表微笑，到语言服务、服务手势，再到坐姿、站姿、走姿等，都进行了详细的讲解。我真心觉得每一个细节都需要进行长时间练习，才能以最自然舒服的状态呈现在顾客面前。我相信，如果我们每个人都能从我做起，从现在做起，知礼仪、讲礼仪，严格要求自己，谨记服务宗旨，就一定能展现我们的精神风貌。

（作者现供职于中免集团青岛新免）