新冠肺炎疫情是一场严峻的考验，不仅推动经济结构、经营模式、行业融合发生变化，而且推动消费模式和生活方式发生变化。在加快研究新业态、新产品、新业务，寻求发展新机遇的同时，我们必须紧盯消费领域的新变化，永葆初心，为消费者创造美好生活。

在2020年工作会上，集团以消费者为中心，对消费的新趋势、新变化进行了分析，并对行业融合进行了思考。重温这些分析和思考，对我们今后的生存发展具有重要的指导意义，其中，很多方面我们不仅在研究，而且已经身体力行，行进在实践的路上。

关注消费新趋势，顺应消费新变化

随着经济发展变化，中国消费者的群体结构、消费习惯、消费能力、消费偏好、消费价值观都发生了深刻变化。

从消费客群结构看。一是年轻人日益引领旅游业态和消费。80後、90後占出境游人群47%接近半数，95後开始崛起，这个群体更加注重旅行品质、消费性价比和本地深度探索体验，对旅游供给提出新的专业要求。二是银发族市场机会不可小觑。中国银发族目前已达4.5亿人，未来10年净增人口将集中在60-70岁。携程资料显示，50%的银发女性消费者选择五钻奢华团出游；阿里巴巴报告显示，她们在运动装备、化妆品、服装方面均不吝开销。新一代银发族出游意愿和消费能力较强，将是旅游消费的重要稳定客群。

从消费支出能力看。一是更加追求中高端消费品，轻奢、时尚、定制化产品成为消费新宠。中国消费者奢侈品需求快速增长，预计到2025年，中国人在境内外奢侈品消费总额达1.2万亿元，贡献全球40%的奢侈品消费额。商务部资料显示，2018年中国居民境外购买免税商品超过1800亿元，其中在韩国购买超过800亿元，是中国免税市场规模的2倍。二是更加注重对服务的高品质需求，从规模划一的需求转向标准化基础上的定制化、差异化和细分化。出境游中半自助、私家团等定制游获得青睐甚至翻倍增长，中高端酒店连续多年保持快速增长，占比将超过70%。打造差异化、特色化的产品、文化与服务将是形成未来核心竞争力的关键。

香港机场免税店DUTY ZERO

从消费行为看。一是线上购买成为主流，出现了短视频达人种草、直播带货等方式。目前中国一、二线城市网购普及率已达83%，三线及以下城市、农村普及率也达45%，中国线上旅游市场交易蓬勃，今年将达1.7万亿， 持续保持双位数增长。不仅零售和旅游产品线上交易活跃，文创产品线上也实现突破。二是流量渠道发生转变。去年双11，旅游KOL「嬉游」七天预售一个亿，平均每3 秒1单，彰显年轻人群消费理念的升级，从囤日用百货向囤旅游产品转变，传统OTA企业面临的竞争更加多元。同时值得关注的是，拼多多悄然向旅游业渗透，内容驱动的、针对小众市场的「精准流量」渠道形成了小而美的「泛中心」，以喜马拉雅、小红书为代表的新兴获客渠道跨界旅游，以百度、高德等为代表的导流入口向旅游业延伸，这意味着向旅游业跨界的流量争夺将更加激烈。

从消费品牌偏好看。中国消费者对国产品牌认可度提高，许多消费者开始在高端产品上选择本土品牌。麦肯锡报告显示，中国企业开始升级产品质量和性能，本土品牌崛起趋势显着。本土品牌向高端升级不仅能引导消费回流，更有助於中国品牌「走出去」，提升国际竞争力。对旅游零售业务发展，这是难得的机遇。韩国免税业蓬勃发展的一个关键因素是韩国香化产品上游产业链发达，上下游形成良性互动。同样，我们也可以针对新生代喜欢的轻奢、时尚产品，联合优秀的国内上游品牌商定制化生产， 助力中国制造，做优中国品牌。

紧扣行业融合趋势，为消费者创造美好生活

在消费升级、科技创新的背景下，旅游业融合发展呈现两大趋势。

「旅游+」，旅游产业链价值延伸。旅游者消费诉求正在从观光游览、休闲度假过度到居留居住，消费场景从游览线路、风景名胜延伸至生活社区、文化领域，消费链条从产品链、产业链转变为价值链，旅游产业格局和竞争态势将进入新一轮重构升级。接待服务、商业元素、公共设施和人文生态环境将迭代甚至取代传统旅游目的地的关键要素和独特优势。「旅游+」将朝着宜游宜业宜居方向发展，增强消费者体验感获得感幸福感。未来旅游业态还将进一步嫁接文体、科技、教育、康养、商务、会展、娱乐等等相关行业和产业，不断扩展外延、打开边界。

「+旅游」，旅游生态圈格局重构。当前，越来越多产业资本、行业巨头涉足旅游市场，争夺资源，深挖旅游消费潜能。依靠单一的产品体系和单边的供给能力，已难以筑牢竞争门槛，更无法获得规模优势、实现协同效应。我们要更加主动融入市场竞争，拥抱数字经济，破除思维定势，跨越门类边界，和不同行业领先者握手，与合作夥伴甚至是竞争对手结盟，构建旅游产业生态圈和价值链。不能停留在「按照细分领域组织供给」的老思路上，而是紧紧围绕客户需求组织供给，倒推产品和服务，形成需求供给闭环，为客户创造更好的体验和价值。要通过与ATM 等互联网企业合作，导入更多流量，做大市场规模；通过与新产业新业态新技术融合，进一步丰富产品系列和服务供给能力，在旅游生态圈中打造独特优势。

新形势和新挑战层出不穷，一切以消费者为中心是我们立足生存的根本。只要我们顺应市场需求，把握趋势规律，不贻误时机，我们就有机会在激烈市场竞争中赢得主动，从而为消费者创造更加美好的生活。