北京是公司国内游的一个重点市场

不可否认，2020年骤然而至的新冠疫情改变了全球的经济走势，中国第一季度GDP同比下降了6.8%，覆巢之下，旅游服务业更是遭到了前所未有的危机，但危与机向来并行不悖，集团旅行服务事业群在练好内功保持定力的同时，拥抱时代的变化，积极进行转型突破，改变运营模式，增加服务的灵活度和便利度，致力於服务好每一位游客。今天，我们专门微访集团旅行服务事业群总经理助理吴明源，听听他聊些什麽，看看能不能给你一些启发和继续前行的力量。

本刊：2020年骤然而至的新冠疫情使旅游业面临着巨大的压力和挑战，线下业务几乎停摆，您觉得我们的旅行服务应该如何冲出重围？惊涛骇浪之中，重新审视一下自身存在的问题，您认为我们需要改变的是什麽？

吴明源：2020年新冠肺炎疫情致使旅游行业深受重创。长达两个多月的行业停摆不仅给旅游行业带来直接的经营损失，也引发了旅游企业对於自身的更多思考，疫情犹如大浪淘沙，唯有坚定「练内功」才能在这场浪潮中破浪突围。国内外疫情形势的转变， 国内文旅市场的逐步放开都为当前业务发展带来了新的机遇。旅行服务事业群始终将调整思路和谋求创新放在首要位置上，正是不断地改革和创新赋予了我们在疫情中战斗的能力。

具体来说，事业群在抓好疫情防控的同时，成立国内游工作小组，制定2020年国内游行动方案，划定海南、北京、华东、云南、重庆、新疆、西藏七大国内游重点市场，统一部署国内游工作；同时，适时的将入境游和出境游业务方向进行调整，以适应当时出入境游总体市场环境。在保证消费者安全的情况下满足消费者多元的旅行诉求， 推出一系列省内游，周边游，房车游等私密、安全，强调家人团聚属性的产品。这一思路也证明，坚持转型创新这条路是正确而深远的。未来，随着政策的逐步放开，事业群依旧要坚持谋转型、促突破，在不断地转型中继续细化市场，实现贴近消费者，了解消费者的目标，只有在谋求创新的过程中才能实现自我突破。

本刊：新冠疫情催生人们消费模式和生活方式发生变化，旅行服务顺应这种变化， 已经转战到线上发展。您认为线上业务是主流和破题的关键吗？我们用以支撑线上发展的硬件、软件还需要做哪些突破？

吴明源：在此次疫情期间可以发现，线上业务不仅带来了消费者消费方式的转变，同时也为文旅行业带来了转型发展的新机遇。短视频及直播的红利正在悄然助力旅游行业的复苏，实现与顾客的无缝对接。「旅游+网络直播」促进了旅游行业的重振速度，充分发挥了文旅行业和网络直播的各方优势，在帮助旅游行业重振的同时，也让文旅融合发展的优势得到最大程度的发挥。

图1-2：吴明源在「我和旅行」品牌发布会现场；吴明源在「云南房车 云游中国」首播现场

近期，事业群在快手官方帐号「我和旅行」开展了以「精彩海南 礼遇价到」为主题的直播秒杀活动，整个直播宣传共赢得了近500万次曝光，累计超35万次观看，获得超5万次点赞，快手短视频得到超50万的播放量，直播间产生订单42个，销售三亚五星级客房109间夜，第一次直播「带货」试水取得阶段性成效；策划的「房车接力， 云游中国」活动以网络直播的形式在云南昆明民族村正式启动，吸引了近40万网友关注参与，向广大观众充分展现了云南特色文化和旅游资源。未来，事业群将继续联合流量平台通过一系列活动对导游、行业专家、旅游达人、目的地资源方等旅游行业全产业链机构和个人进行定向招募，发挥资源协同优势，围绕各类旅游要素在内容输出、IP培育、产业服务等方面进行创新融合，在为平台提供高品质内容的同时，也为旅行服务事业群在营销推广、产品服务、售後管理等方面形成基於视频内容的创新突破，并依托视频生态打造一套集线上获客、品牌曝光、产品销售於一体的闭环营销体系，开拓以视频生态与旅游全产业链要素高度融合的旅游新业态。

本刊：「五一」假期，省内游、周边游、房车游、郊区生态游等产品受到游客青睐，旅游消费已展现出亮色， 折射出旅游产业的韧性和潜力。在您看来，如何进行产品创新和营销创新，为游客带来新玩法、新体验？

吴明源：事业群一直致力於研发为消费者提供最「贴心」感受的产品，因此在产品创新研发和营销的过程中贴近消费者，倾听消费者诉求是必不可少的。在「五一」期间，事业群结合疫情後消费者对於安全、私密、家人陪伴等出行诉求推出了一系列省内游、周边游、房车游、郊区生态游等产品，保证防疫安全性的前提下最大限度的满足了消费者的痛点。这也充分证明只有「贴心」的产品才能赢得市场的肯定，得到消费者的青睐。

此外，事业群将持续加速发展「旅游+」和「+旅游」等新业态和新模式，尝试拓展云旅游、网络直播等线上产品服务，适应消费需求变化，定好位，聚好焦，做好深耕。通过不断对优秀旅游资源进行整合，切合消费诉求提供多样化、差别化的产品和运营，才能实现为消费者提供「时来时新，样样不同」的旅行体验。

新疆是公司国内游七大重点市场之一

本刊：我们的旅游产业宗旨是为客户创造美好生活，现在「旅游+」和「+旅游」层出不穷，要求我们不能停留在「按照细分领域组织供给」的老思路上，而是要围绕客户需求组织供给，倒推产品和服务。从这一角度出发，您觉得「目的地营销一体化运营」有多大的市场潜力？运作起来如何发挥协同的作用？

吴明源：对於旅行服务事业群来说，目的地营销业务，是指公司运用品牌、资源、渠道等优势，为国内外各级旅游目的地政府（含文旅厅、旅游局）、地接社、景区、酒店、购物店及其它企事业单位和社会团体， 提供品牌规划、整合营销、产品研发等一站式营销解决方案及服务，并由此为公司创收创利，为公司相关业务提供政策、资源及资金等营销支持的一项业务。所以，目的地营销部不是向旅游者卖旅游产品，而是向文旅局和景区等目的地机构提供旅游营销资源、渠道和产品配套服务。

在这个层面来说，我们的客户是目的地的文化旅游局和景区等机构。以往，旅行服务事业群各部门和各地分公司，也都开展了多年的针对当地文化旅游局的这项业务，但因各部司以前都是以一己之力，为文旅局提供的也多是单项的目的地营销服务，如办个外地推介会， 组织参加境外考察团或展览等。各部司也多是把目的地营销业务当做旅游主业之外的「副业」来看待，大多不重视。

随着旅游市场的竞争加剧，传统的重视客源地组团的业务模式越来越难以为继，而捆绑当地优势资源来开发碎片化、自由行产品的目的地接待模式，在旅游市场渐成主流。作为中国最大的旅行社央企，旅行服务事业群在国内外大多数旅游客源地和国内大多数旅游目的地都有分支机构，而国内各省及地区文旅部门都有强烈的旅游营销需求和充裕的旅游推广资金。基於以上我们在目的地营销业务方面的诸多优势，旅行服务事业群于2019年成立了目的地营销部，并於今年成立了跨部门的目的地营销工作组，在各省成立了目的地营销项目组，在职责分工上，明确总部负责向分公司提供目的地营销资源和标准化产品，各省项目组负责开发当地文旅局目的地营销项目合作，总部与分公司不争利润还提供总部的所有营销资源和运营支持，形成良好的协同合作关系，为目的地营销全国一体化运营奠定了坚实基础。

旅行服务事业群目的地营销一体化运营模式，将全公司甚至是全集团资源汇集在一起，极大地增强了每一个目的地分公司为当地文旅部门提供境内外目的地营销产品和服务的能力，可以有效提高分公司谈判自信、合作成功率及客单价总额。而对与我们合作的文旅客户来说，与我们一家合作，相当於与近100家国内外旅行社合作，营销覆盖广、营销效率高，营销效果好。目的地营销一体化运营市场潜力巨大。

本刊：在此特殊时期，信心非常宝贵。您对这个行业有信心吗？想对游客和员工说点儿什麽？

吴明源：过去十多年，中国旅游市场年均增长率达到两位数，中国人出游的中长期前景仍将持续向好。疫情之下，高科技的融入大大改变文旅产业运营模式和产品内容，带来前所未有的发展机遇。未来，我们将持续促进企业数字化转型，提升智慧旅游水平，立足于消费者多样化、个性化、数字化的需求，打造真正的「智慧」旅游。此外，旅行服务事业群将持续致力於服务好每一位游客，继续深耕产品创新、挖掘游客的真实诉求、推出切合消费者痛点的产品，「练好内功」，以产品品质和服务水平打足底气，怀揣着满满心意赢得市场肯定和消费者青睐。