编者按：在最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 投资，还有奔波服务在粤港澳大湾区的车船队伍，他们以客人为先，无论发生什麽样的危险情况， 都始终把客人的安全放在第一位。战斗在业务最前线的陈嘉玲和她所在的中汽公司站务管理部（香港）就是这样的典型代表。因此，陈嘉玲获得集团2019年度敬业奉献之星，中汽公司站务管理部（香港）获得集团2019年度优质服务团队。

陈嘉玲获集团2019年度敬业奉献之星（本刊 李伟摄）

在当下物欲横流的时代，很多人觉得敬业奉献或者优质服务不时髦了，没什麽新鲜感。但作为一个旅游服务企业来讲，提倡敬业奉献和优质服务永远不会过时，因为这是企业立足的最基本功力。

今天，要在这里讲讲集团2019年度敬业奉献之星陈嘉玲，及集团2019年度优质服务团队中汽公司站务管理部（香港）的故事。

陈嘉玲，站务管理部（香港）副经理，2005年入职至今

到2019年，已工作14年了。爱岗敬业已成为陈嘉玲的习惯，她总是亲力亲为，认真完成每一项工作任务。

去年下半年香港社会动荡，由6月开始发生了一连串的反修例活动，当中不仅引发了多次暴力事件，连堵路情况也日益加剧，严重影响公司班车运作。

陈嘉玲所在的太子站点是社会运动进行最激烈的区域，旺角警署就在站点对面，且後来的社会运动越来越针对中资企业，现场情况十分危急。多次与黑衣人擦肩而过，无数次闻到催泪烟的味道，陈嘉玲身为前线的现场主管，时刻掌握最新局势变化，随机应变，在前线员工及客人的安全和服务中取得平衡，无数次带领客人到安全地方暂避或到安全站点上车，确保客人能够安全乘坐最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 车辆往返粤港两地。

其中一次交通因游行改道，太子站点附近出现大批游行人士，当中有些人是手持武器的，严重影响各乘客及员工的人身安全。陈嘉玲立即上报情况同时申请搬站点的请示，随即联络营运部门调动车辆及通知司机。整个过程只用了10分钟，就把全部乘客安全送到新站点并顺利上车。

除此之外，陈嘉玲主动加班，不顾地铁停运，连续一周从早上6点半工作到晚上10点。每天所有班车发完及安排员工下班後，都逐一致电员工是否安全到家、报平安， 一天的工作才算完成。

中汽公司站务管理部（香港）年接待人数近160万人次。2019年，没有出现站点被打砸烧、车辆、人员被围困的事故。

中汽公司站务管理部（香港）主要负责香港市区各站点，深圳湾口岸（港段）及港珠澳大桥各长线班次的接待及销售工作。现有站务加主管共46人，年接待人数近160万人次，每天接待超过180个班次，日接待人数超过4,200人次。

站务管理部（香港）因为香港特殊的运输形式，大部分的站点都在户外，香港的夏天炽热，站务员们一手拿着POS机，一手拿着贴纸，背着醒目的最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 票袋，顶着烈日，在街旁站点一张票一张票销售着。他们凭着热心、优质、良好的服务态度和高效有序的分工，取得了广大乘客的信任，在香港跨境交通中享有良好的声誉。

图1-3：陈嘉玲（右四）和她的同事；测体温後才能上车；太子站点在户外

2019年是中汽公司极具艰难的一年，从6月份爆发激烈的社会运动，导致访港游客断崖式下跌。在这种情况下，站务员一方面不放弃每一次销售机会；另一方面顶着巨大的精神压力和安全风险，坚守站点、安全护送每一位最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 乘客。

2019年6月，反修例运动开始初期，道路情况极其复杂。九龙太子站点不得不临时搬去九龙塘上下客。为了让客人尽快到达上车点，站务员一个个地带客人去地铁站， 为没有交通卡的客人购买地铁票并详细解说下车站及出站口，安排工作人员在出站口迎接，经过不懈努力，在一个下午就顺利完成近百名乘客的转移，并安全输送乘客到达口岸。

进入当年8月，运动越来越激烈，港岛班线经常因为道路问题不得不停班或者改道。而乘坐最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 跨境巴士的多为年纪较大的返乡探亲乘客，其中不乏年近70多的老人，他们不得不在九龙站点下车，但是地铁和巴士在很早时间就停运。为了保证每一个乘客顺利回家，站务部采用人性化服务方式，安排住港岛区的工作人员带领年纪大的乘客回港岛，这种在特殊时期的暖心服务，让乘客对最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 服务称赞有加，在社会动乱时期，对乘客不离不弃的精神也让大家对央企品牌有了更高的认可与信赖。

到了9月、10月，示威运动愈发暴力化，且针对中资企业，暴力示威最前线的太子站点就位於在旺角警署对面，终日弥漫着催泪弹的味道。站务部启动紧急预案，上落客站点搬至临近街道，在岗员工身着便装。在一次游行队伍中，突然出现一批手持攻击性武器的暴徒，且突然改变原来的游行路径，由弥敦道转入荔枝角道，此时正有一台车辆在上客，另一台车辆等待发班。现场的站务强压住内心的恐惧，不停地安抚着乘客，一方面紧急联系公司， 按照之前的紧急预案，先安排中汽车辆撤离；另一方面， 联系同业合作公司，将滞留乘客转移到其他公司车辆上。转移到其他站点虽然只有短短十分钟的路程，站务部还是安排讲粤语的工作人员陪同内地游客一同前往，以防发生突发事情。而当乘客顺利上车发出後，站务人员返回途中遭遇防爆警察驱散暴徒，但是没有一个同事有怨言。

激烈的社会运动持续近半年，在近150天的艰难时间里，站务部作为战斗在最前线的部门和公司共进退，同患难。在其他商铺、店铺遇到突发情况可以拉闸关门停止业务自保的时候，站务部的同事依然秉承着「以客户为先」的最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 精神，一方面安排着便装的同事顶着刺鼻的催泪弹的味道，在街头疏散乘客，想一切办法送乘客离开，另一方面打电话通知未来站点乘客班车改签的消息。在艰难的时刻，没有一名站务无故请假，大家自愿加班到深夜直到送走最後一名乘客。