2020年，一场突如其来的新冠肺炎席卷世界，将早已在VUCA时代中摸索前行的酒店行业推入了这只黑天鹅搅动出的漩涡中心，并且一落入底。

随着封城、断航、隔离、关店；预订取消、全面消毒、核算检查、无接触服务、居家办公、支援抗疫等扑面而来的应急非标操作，让酒店人经历了各种史无前例。培训工作也在其列，同样面临了史无前例的挑战。首当其冲，便是当年培训预算清零！毫无疑问，所有的培训计划必须调整。但是，怎麽调整呢？疫情会怎样？公司会怎样？酒店会怎样？员工会怎样？那时那刻，让从事酒店行业20年，从事培训工作近30年的我，也陷入了沮丧彷徨。

此时，金秋入幕，注定不平凡的一年已接近尾声，回首静思，确有很多东西可以总结思考，沉淀打磨的。

首先，要直面现实、因时制宜

正确面对外部环境变化带来的影响，调整心态，不枉自侥幸。经过认真梳理，整理出在「零费用」前提下的内外部可利用资源。一是收集官方渠道上的各种与防疫抗疫相关的信息，第一时间整理成培训材料；二是与以往使用过的培训供应商积极沟通，争取获得与防疫抗疫相关和业务相关的各类免费课程；三是挖掘清华北大等名校免费慕课资源；四是深度挑选已有线上学习平台的课程，结合原年度後备人才能力提升项目计划，分别针对事业群员工、下属酒店CET/CMT/CT三个层级的管理人员後备，重新制定了培训方案。

第二，要了解业务、支持业务

由於酒店面临前所未有的安全压力、业绩压力和稳定压力，培训不再是按部就班，更不能是锦上添花，而应该是雪中送炭。因此，培训内容势必务实、有用。这要求设计和推送培训内容时，必须及时了解酒店情况，了解行业情况，了解公司战略调整方向，了解公司领导要求。一方面，针对疫情期间国家及地方出台的各项政策措施以及事业群指导方针，组织开办了「疫後自救──酒店总经理专项培训」，由事业群人力资源部、市场部、运营管理部、财务部负责人主讲，及时准确的将相关信息提供给酒店的高管；另一方面，针对疫情期间酒店业务推广技术需求， 引导各酒店开展短/微视频制作与宣传技巧方面的培训， 第一时间助力酒店业务。

第三、要蓄势以待、厚积薄发

由於大量的线下及现场的培训工作无法开展，以往的工作节奏也有了相应的变化。无论是居家办公，还是公司值班，都可以有一段全身心坐在电脑前的时光了。于是， 我们加快了「酒店总经理角色素质模型」的建模工作。通过前期组织开展针对各酒店总经理的行为访谈及案例收集，从118份有效问卷中，进行汇总、归纳，整理出优秀总经理「行为项」，并在此基础上提炼出角色定位、能力项、以及素质项，初步形成角色模型。随後，充分利用线上问卷调研工具，分别面向各酒店HR负责人、各酒店总经理、事业群本部部门负责人、事业群本部部门负责人及班子领导开展点对点问卷调研，共收到106份有效问卷， 最终形成由6个基本素质项、6个角色定位、36项能力及关键行为指引组成的「酒店总经理角色素质模型」。「模型」经过上会批准，已应用于酒店总经理聘用、选任和培养等各项工作中。

最後、要拥抱变化，积极探索

疫情让传统的培训管理工作方式受到了挑战，从管理手段、管理方式、管理工具等，方方面面倒逼破解之道。在探索发现、实践创新的过程中，我获益匪浅。

收获一：新技能GET

疫情，使如何替代「面对面有效沟通」成为一个课题。在下载并学习尝试了企业微信、钉钉、会捷通、腾讯会议、UMEET、荔枝微课、千聊等一系列工具APP 後，逐步锁定了腾讯会议做为对下属酒店开展培训工作指导的工具。後期，更多的使用了集团的UMEET和知鸟平台的免费资源。不得不说， 这些新工具新技能是我需要面对的另一个挑战。一方面要学习掌握操作使用技巧；一方面要思考如何利用APP工具开展培训，调整课件，设计互动形式；同时，要教授下属酒店培训负责人同样掌握并使用相关技巧。由於网络和硬件设备差异的限制，在不断试错後，我们将下属酒店分为4个区，每区10家左右酒店，每月进行沟通会议、培训辅导，逐步形成了新的培训管理模式。而这一改变，比照以往每年度开办区域培训会议时，沟通频次多了，及时性强了。

收获二：短视频，一鱼多吃

疫情，让短视频得到更加充分的认知，而各个平台的短视频对於年轻酒店员工的影响力是不容忽视的。由此， 我们充分利用短视频手机拍摄的灵活性，大力推动酒店自主开展SOP微视频的拍摄。一方面，为做好视频拍摄脚本，酒店员工在微视频的拍摄过程中，可以对酒店各业务职能的SOP进行深入梳理，打磨；一方面SOP微视频拍摄过程，也是酒店员工再学习的过程；同时，拍摄好的SOP 微视频可以作为後续培训资料，反复使用；而在拍摄过程中，员工参与，部门合作，更是起到疫情期间小团建的效果。通过尝试，很多酒店都体会到其中的好处，并将其作为一项持续性工作坚持开展。

收获三：新赛制，夯实基础

创新赛制，充分利用线上学习平台，开展了为期3个月的「最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 酒店课程设计大赛」，也是疫情期间的收获之一。大赛自2020年5月启动，赛程分为初赛及复赛两轮， 初赛由各酒店根据大赛要求自主组织开展。共18家酒店积极参与，从参与初赛的134位讲师的139个作品中选出60位讲师的66个作品推荐提交公司参加复赛选评；经过筛选，33位讲师的35个作品入围复赛。复赛利用公司线上学习平台，设置网络评比和专家评比两个环节。各酒店积极配合，发动全员参与网路评比，35个课程作品累计流览22908次，累计观看打分用户8577人次。经两轮评选，最终14家酒店20个参赛作品荣获「优秀作品奖」， 6家酒店荣获「优秀组织奖」，19位获奖参赛选手聘任为课程认证讲师。此次大赛得到公司领导高度重视，由中国旅游集团酒店管理学院引领主导，充分发挥公司培训资源优势和各酒店优秀内训师辐射作用，打通酒店一线员工与课程选评的直线互动，提升了此次大赛的参与度和影响力，进一步提高了各酒店内训课程自主开发能力，挖掘了酒店内训潜力，充实了公司内训师团队并丰富了公司内训课程库建设，为学院建设及公司培训及发展工作夯实了基础。

疫情，带给我们很多的变化和影响，也带给我们很多收获和惊喜。在莫测的时代，只有不断的学习，创新， 突破，就如集团宣传片中说的，每一次到达，都意味着再出发。

（作者现供职于最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 酒店）