红蓬、皮制的大门招牌、墙上和暖的壁灯、黑色透明落地玻璃，在香港湾仔轩尼诗道和分域街的交界，湾仔睿景酒店别具一格的英伦装潢不难吸引各路人的视线。疫情期间， 酒店上下不敢松懈，对客过程也增添更多细微悉心的服务。客人入住酒店，从订房、登记、入住、用餐，以至个性化服务，所涉及的各部门都齐心协力，在各自的岗位里尽责尽心，只为让客人在这特别时期有宾至如归的安心住宿体验。针对客人入住的一系列程序，下文将讲述不同部门的酒店同事如何尽忠职守，同心同德做好「服务」。

从订房到入住：为客人想多一点、做多一点， 用心准备，用心关怀

首先，客人在订房时，可用不同方式给酒店同事留言要求提供个别服务或解答疑问，例如有些订房的客人会特地致电询问酒店餐饮服务的细节并提出自己的饮食禁忌，市场营销部同事会一一用心解答并记录在案，同时跟餐饮部同事提前沟通，让客人拥有安心的用餐体验；有些客人会致电询问有关入境香港的具体政策和酒店的具体安排措施等，订房部同事会及时跟客人回馈，务求情理兼备地为客人提供最优质的服务体验。用心感受客人的需求，凡事为客人想多一点、做多一点，这就是湾仔睿景酒店的待客之道。

从订房至客人入住酒店，湾仔睿景酒店的用心服务从未停歇。客人在入住前数天，负责订房的同事便会发邮件询问有关具体需要，提前做好准备。例如，如果客人是在入住前後生日，相关同事会提前准备生日祝福，包括附送餐券、客房升级服务、准备生日蛋糕等；又如客人入住是为了庆祝结婚周年纪念，同事也会提前准备花束或增添房间的布置。这些提前备好的款待，饱含了酒店对客人的满满期待和诚意。酒店的用心准备，便是服务品质的保证。

直至客人来临，登记入住酒店，客人和酒店便开始了面对面的真正交流接触。从客人踏进香港关口的一刻，湾仔睿景酒店的服务便已早早启动，无论是安排交通工具接送，还是物件接送传递，同事都一一为客人办好；待客人踏进酒店大门，礼宾部同事便提示客人先完成消毒测温程序，前台同事为客人办理登记入住手续，整个过程快速有序，数分钟内便可完成。酒店注重入住登记的效率，并不是只争数分钟长短的硬性指标，而是真正急客人所急，让久经舟车劳顿的客人可以在最短的时间内回房间休息。客人抵达酒店後，礼宾部同事会主动先问候客人，让客人感受到酒店员工发自内心的真正关怀。正如礼宾部主管陈家宝（Bo）说，即使现在每人都戴着口罩，只露出一双眼睛，可是客人还是会感受到员工的问候是否由心而发。Bo续说道，一个人在笑的时候，眼睛会眯起，眼角也会产生笑容纹，即使戴着口罩，对方也能感受到笑容和真诚；同时，他的声线、语调、眼神和身体语言的运用，也一样能让客人感到备受尊重，从而建立愉悦的入住体验。话毕，又一位客人踏进大堂，Bo三步并作两步向前，原来是老顾客，两人热烈地交谈，像是重逢的老朋友。

精诚服务，真心贴心，老顾客觉得值得再回来

说到老顾客，原来湾仔睿景酒店的回头客占了全部客源的百分之三十，这跟酒店的精诚服务不无关系。接待客人时，酒店的一线同事会尽量把握机会跟客人建立互动沟通， 以期了解顾客的需要和喜好，例如有些客人会提及入寝时喜欢把窗帘拉开一半；有些则喜欢进餐时先喝杯黑咖啡。跟客人互动交流的机会越多，便更有机会跟客人建立更深层的联系。透过沟通交流，同事会把有关细节详细记录在客人手册里，务求尽量满足各客人个人化的需求。聊到最後，同事便会邀请和客人拍照留念，并把照片传给客人。那张照片会被编进内部的客人相簿册里，当该位客人再次光临时，酒店各部门的同事便可以在第一时间叫出客人的名字，并根据客人手册记录下的客人喜好提供个性化服务。这份惦记，看上去微不足道，然而可贵的服务或许就在於这事隔经年的一声招呼，和一份熟悉感。当客人真正感受到酒店的用心後，自会口口相传形成口碑。说到底，老顾客为何会选择多次在同一间酒店住宿，不外是因为两个字：值得。

酒店除了致力为客人提供愉悦的住宿体验，在饮食方面的服务也从未怠慢。Kew Space是睿景酒店提供集餐饮及娱乐服务於一身的地方，客人可在此处享用早、午、晚餐，下午茶和餐饮服务，以及宴会和娱乐服务。客人来到餐厅，如果是老顾客，同事不会问「您好，请问是要坐在靠窗还是高桌？」，而是在亲切称呼对方後，直接询问对方「请问是照旧吗？」。「照旧」两字，是心思。老座位、同样的餐点， 还是一杯黑咖啡再加杯温水，一日复一日，不需要过多的言语，一切从心而发去感受客人的需求，由此和客人建立更深层的联系和感应。

隔离不隔情，有人有情的服务温暖隔离客人

因应疫情，有部分需要隔离的客人不能离开房间到外用餐，湾仔睿景酒店也因此特别为隔离的客人提供三餐食物递送服务。隔离的客人可以选择光顾Kew Space所提供的餐饮服务，或者外叫食物送抵酒店。当香港的疫情稍微缓和时，酒店的员工会亲自按铃把食物送到客人房门，待客人开门後，便亲手将食物送到客人的手中，并且问候客人的健康情况，尽量让客人感受到酒店服务的真诚和用心。正如睿景酒店的总经理赵汝为先生所说，开门见到一份客房送餐餐盒，和一开门见到酒店员工亲自送递食物餐盒上门，前者只是冷冰冰的物件，後者却是有人有情的用心服务。隔离不隔情，这就是湾仔睿景酒店提供的有情服务。

除此之外，一些个性化的服务，湾仔睿景酒店也同样在线。隔离期间，有住客需利用电动游戏机解闷，酒店会特别为该位顾客另外开通一条更为快捷便利的网络内线。又如有客人因忘记带伞而浑身湿透地回到酒店时，酒店会送上姜茶和新的浴巾等给客人驱寒。疫情或许无情，天气也实在难测，可是有情的待客之道并不会因为外在的环境而改变，只有将心比心，从心而发地为客人用心服务，才是恒久不变的道理。

湾仔睿景酒店於数年前积极打造全球首家睿景酒店品牌，致力从内到外打造轻奢的英伦格调酒店。然而，万变不离其宗，湾仔睿景酒店一如以往地重视客人的入住体验，不遗余力提升服务品质。所谓服务品质，就是将心比心；用心服务，其实就是用心站在客人的角度去思考，并尽量提供有价值的回馈，这就是无形却有度的服务，这里说的「度」，便是指温度。在各大线上酒店预定网站中， 我们不难看到很多客人都对湾仔睿景酒店的上下员工的友善服务称誉有加。

（作者现供职于集团总办）