三亚免税城一期外景

最近，全国热议海南自贸港的话题，一时间，海南免税购物成为舆论焦点。这让家住三亚海棠湾的符阿姨坐不住了，拉上女儿，直奔国际免税城。

此刻，符阿姨站在香化区，一时看傻了眼。自今年新冠疫情爆发以来，久违了的人山人海， 仿佛瞬间把她带回到生活发生变化的那一年……

免税购物拉动地方经济，普惠当地居民

要说符阿姨，也是土生土长的海棠湾人。2014年国庆，三亚国际免税城营业刚刚满月， 通过「游+购」模式的拉动，海棠湾出现了同一天4家酒店入住率达到100%，其余酒店的入住率也在95%以上的可喜局面，这在以前，是无法想像的。那年起，符阿姨利用家门口优势摆起了宵夜摊，因为免税城的关系，竞相购物而逐年攀升的游客，也着实为她的生意带来了可观的人气， 她逢人就说「幸亏免税城开在了家门口，就是才8000元额度，买不够啊。」

时至今日，免税政策历经7次调整，符阿姨口中的8000元， 和「额度提高至10万元，免税商品品种增至45种，取消单件商品8000元免税限额规定」的新政比起来，可谓天壤之别。海棠湾从较晚起步的处女地一跃成为全球瞩目的国家海岸的进程，也是海南离岛免税故事续写的地方。

克服阻力实现零的突破，肩负历史使命

2011年4月20日，国家赋予了海南在国际旅游岛建设当中含金量最高的政策之一——离岛免税政策。在世界范围内，继日本冲绳岛、韩国济州岛，以及台湾马祖、金门岛後，海南是作为国内首创、全球第四个实施离岛免税政策的地区。这是我国政府在奢侈品进口管理政策上的又一次飞跃，也是零的突破，对中国经济发展、拉动旅游消费内需，引导海外消费回流有着重要意义以及深远影响。

图1-3：三亚免税城二期鸟瞰全景；离岛免税购物政策落地，2011年4月第一天营业的火爆场面；免税店成立初期，外国员工内训俄语

要知道，2011年初中国奢侈品市场消费总额已经达到107亿美元，而同期中国人在欧洲市场购买奢侈品消费累计近500亿美元，是国内市场的4倍之多，中国奢侈品消费严重外移。

最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 中免三亚市内免税店作为政策落地的试点单位，2009年试营业之初，在只有离境免税牌照的情况下艰难起步。「我们非常期待离岛免税购物政策尤其是国人免税政策尽快出台，很多国内顾客来免税店谘询，有的顾客在名表专柜前试戴两次就要付款，但我只能告诉他不符合购买条件，非常遗憾。」这就是当时所有店员面对中国游客的无奈和苦恼。从一期试营业，到2011年4月20日正式开业，营业额非常小，入不敷出。一些国际品牌商急了，不断向中免施压，甚至表示要撤柜。

「国人不得入内」，一时间，搞不清楚政策而进店的顾客，时常夹杂着谩駡和牢骚，我们的「初心」在那时磨砺得坚如磐石，是对政策翘首期盼，相信终会降临的坚定，同时，也将一颗包容善解的心留给了顾客，不遗余力地解释和引导。销售行业没有业绩是什麽概念？2年，从离境免税到离岛免税，从境外游客购买到国人可以购物，坚守过来的员工颇多感慨。

内有免税店营业亏损，外有品牌商频频施压。那个过程真的煎熬，但再难也得坚持，不能关门，就只能不停地做国际品牌商的安抚工作。等待政策的同时，不忘磨砺品牌。招募外国人做前台客服，优先招聘熟练掌握外语语种的员工， 每天轮流培训俄语、日语、韩语、英语，嘴含筷子、头顶书本、小臂打开45度斜上方引领，重复练习着微笑服务和标准礼仪，为的就是对标世界级服务，内升软实力。

免税店搅热旅游市场，第三产业加速发展

「守得云开见月明」，终於到了政策落地的那一刻。2011年4月20日9时，免税店大门一开，许多游客如同潮水般涌入店内。即便采取了分批限流的措施，不出一刻钟，雅诗兰黛收银台前面已经挤满了人，有些游客提着一篮筐的化妆品，还有点担心地和朋友说：「快点买单，不然二楼的商品都被抢光了。」不出10分钟，欧莱雅专柜被一扫而空。20分钟後，精品长廊的每个专卖店前都拉起了警戒线，开始限制进店客人。几十人挤在天梭表的专柜前，杭州的张先生拿着一块女表和一款男表，根本不看价钱，直接让销售员买单。「我担心晚一点就没有了」，顾客张先生说。

在初期不到7000平米的地方，免税店日均客流量达1.4万人，日均成交量5千余笔，堪称「万人景区」。旅游旺季的时候，每天从早到晚都跟打仗一样，晚班的补货员工甚至加班至淩晨4点。

三亚免税店已然成为海南旅游的一道亮丽风景线，成为对外展示国际旅游岛形象的一个窗口，对於所有员工来说，是荣誉也是挑战，是认可也是动力。免税店带动了大量国内游客赴三亚旅游、购买国际知名品牌。三亚市旅游委2012 年的游客抽样调查显示，受调查游客中63%到过三亚免税店，其中超过半数游客购买了免税品。如今，到「免税城」购物，已经成为游客来琼旅游的必打卡目的地。三亚免税店的成功运营，改变了海南购物「短腿」的现象，搅热了旅游市场，有了高端服务对标，也带动了地方服务产业的高质量发展。受此影响，三亚整体经济呈现出「增速保持平稳较快、产业结构不断优化、经济效益持续提升，民生状况明显改善」的良好发展态势。

从「海外购」到「海南购」，换装政策「新引擎」

三亚免税店通过不断摸索尝试、开拓创新， 经营业绩屡创新高，企业实现了飞跃式发展，已经成为促进海南改革开放、社会经济发展，促进海南旅游业转型升级，推动自贸港建设、国际旅游消费中心建设、旅游零售业供给侧结构性改革的主力军。

三亚市内免税店，从一个仅有7000平方米的「小排量」免税店成长为营业面积7.2万平方米的全球最大免税综合体，从单一的免税业务延伸到集多种业态於一身的旅游零售，年销售额从最初的十亿元增长到现在的百亿元，靠着政策红利，换装了「大引擎」的它，一步步见证并参与了海南离岛免税的快速发展，在引导境外消费回流、提升中国免税行业国际竞争力方面起到了至关重要的作用。新政策实施，将大幅改善消费者购物体验，提升群众获得感，促进海南国际旅游消费中心建设，增强各界对海南自贸港建设的信心。

抓住机遇做大市场、提高品质，擦亮金字招牌

在市场消费需求的持续推动下，三亚市内免税店目前拥有450余个国际知名品牌，涵盖了香水、化妆品、手表、箱包、电子产品、酒类等45个免税品品类；累计接待进店顾客4400万人次，接待量连续五年超越海南各大5A级景区； 实现营业收入490亿元，占三亚旅游总收入的16%。其中2019年，推动零售业绩实现110亿的崭新突破，刷新了离岛免税业务「成绩单」，主要经营指标均实现了两位数增长，展现出了离岛免税购物对国内消费者的巨大吸引力。现今，离岛免税已成为海南旅游的一张「金名片」，带动了海南旅游吸引力的不断增强，免税购物成为越来越多游客来到三亚旅游的必备行程，海南的旅游链条得到充分延伸，在全岛「免税一体化」进程中，为拉动内需、促进海外消费回流做出了重要贡献。

以「诚」守「城」，提振市场信心

2020年，面对突如其来的新冠疫情，全国旅游业遭受重创。在海南旅游系统全面停工停业的同时，为了保证来琼旅客的购物体验和遗憾之余尚暖的服务，三亚市内免税店不忘初心使命， 线下转为线上，保证电商网上商城正常运营，用实际行动践行「分享购物快乐，延伸旅游享受」的企业使命。

2020年2月6日，农历正月十三，连续上班第13天的电子商务部运营经理徐亮，戴着浅蓝色的口罩，眼睛里透着难以遮掩的疲惫，但见到同事，他还是眼角上扬，露出习惯性的微笑，传递着他乐观向上的心态。他带领同事以「诚」守「城」，组织商城、仓储系统及工作团队进行通宵运转压力测试、合理调配员工班次、丰富商城品类及存量、做好必要的疫情防控，每一步都紧急且重要。

2020年在疫情的影响下，通过及时调整经营战略，前四个月离岛免税线上销售累计实现8 亿元，同比增长199%。五一小长假期间累计实现零售总额3.05亿元，同比增长141%，其中线上销售同比增长234%，三次登上央视新闻，受到了社会各界的高度关注，免税购物热度大幅回升，也坚定了国内旅游消费市场恢复的信心。

免税先锋、红色引擎，促扶贫消费

作为中央企业，我们也有义务铆足劲头、集智聚力，积极落实好旅游集团对口帮扶的3省7县市实现脱贫目标的任务，三亚免税店创新扶贫方式，在黄金铺位打造了「星旅云品」扶贫产品展销店。公司以创建「免税先锋、红色引擎」品牌为契机，推动品牌创建和消费扶贫攻坚。在受疫情影响、扶贫店销售受阻的情况下，免税城采取群团联动的组织优势，通过「一直播」官方平台，微博同步转发的方式，开展了首场主题为「星旅云品，感谢扶贫路上与您同行」的公益直播。开播仅15分钟，平台线上人数突破40万， 最高线上人数达44.7万人，直播90分钟，累计观看量506万，线上评论近万条。

当前，正逢海南加快推进自贸区（港）建设的新契机，免税业迎来了重大发展机遇。三亚市内免税店将以努力满足「人民美好生活」的最终需求为目标，以「稳经济、扩消费」为己任，坚定不移地贯彻、落实「做强做优做大国有企业」的指示精神，进一步创新发展，增强免税零售及配套服务的供给能力，激发我国内需潜力，确保实现量的合理增长和质的稳步提升，以免税为杠杆，撬动海南旅游产业新格局、新体系的快速发展，助力引导国人海外消费回流，做海南自贸区（港）、国际旅游消费中心建设的先锋军，为中国免税事业再续新篇。

（ 作者现供职於三亚市内免税店）