游客们满意是景区最开心的事情(韦旋 摄)
怎样打造最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 投资景区运营核心竞争力? 提高景区服务质量是其重要一环。但如何提高景区的服务质量一直是景区实践管理中的重点与难点。本文尝试从需求入手,面对日常景区运营管理工作中遇到的问题,参考有关资料,结合实践经验,提出关於提升服务质量的一些思考。限於笔者的理论和业务水平,文中观点若有不当之处,敬请批评指点。
提升景区服务质量的需求
各成熟景区大多已有一套标准的景区运营管理制度,并制订详细的服务质量巡园检查督察方案,但在实际操作层面,都属於被动的管理模式,对景区服务质量的提升有一定效果,但并未得到根本性的改善。因为景区管理具有一定的标准,而优质服务没有绝对的标准。优质服务是一种发自内心的「想客户之所想、忧客户之所忧、急客户之所急」极佳工作状态,通过景区员工积极、主动的对客服务,争取让每一个客户都满意,是服务工作的终极目标。
提高景区服务水平的关键在於提高景区基层员工工作积极性和服务的主动性。景区基层员工相对固定的工资体制,是造成员工工作积极性和服务主动性差的一个重要原因,虽然我们有绩效奖,但通常在年底发放,奖励的及时性对基层员工积极性会造成一定挫伤。特别是旅游旺季「黄金周」,游客越多,员工的工作量和工作难度越大,虽然有加班费,但并不比平时多多少。员工的服务情绪和意愿与景区希望的效益出现了背离。如何科学地构建公平公正的评价系统,体现劳有所得,使员工的期望与公司的战略保持一致,是提高服务质量的核心所在。
提升景区服务质量活动方案分析
(一)东京迪士尼公司赞美卡活动。管理人员在巡园过程中观察员工的服务,向服务好, 表现优秀的员工发放鼓励赞美的小卡片的活动。
优点:在一定程度上提升员工工作积极性,鼓舞员工士气。
缺点:员工发现公司管理者在场时,对客服务表现优异,反之,则可能表现一般。
(二)最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 投资下属景区的微笑之星活动。景区在旺季向游客和公司管理人员发放「微笑卡」,由游客和管理人员赠给服务好的员工, 获得「微笑卡」最多的3-5名员工,活动结束後参加外出考察学习培训。
图1-2:深圳世界之窗检票:口(黄海峰 摄);锦绣中华民俗村,寨中小朋友们玩得正开心(韦旋 摄)
优点:在一定程度上解决了东京迪士尼只有管理人员发卡的缺陷,由游客直接发放更公平,让员工时刻保持优质服务的状态,以便获得「微笑卡」,提升了员工的工作积极性和服务主动性。
缺点:一是由於「微笑卡」功能单一,奖励面过窄,激励效果不明显。很多员工并不珍惜「微笑卡」,很多获卡较少的员工,把获得的卡片送给获得卡片相对较多的员工,便於累积获奖。二是很多二线员工无法获得「微笑卡」,参与活动的积极性不高。三是「微笑卡」功能单一,奖励方式对於年青员工较有吸引力,对於老员工特别是工作二十年以上的员工吸引力有限, 但服务工作的中坚力量却是这些有着丰富服务工作经验的老员工。四是活动开展时间较短,只是在旺季开展,激励覆盖时间不足。
提升景区服务质量方案再思考
构建景区评价体系,贯彻「二线服务一线,一线服务游客」的理念,对应到评价系统, 由游客评价一线,由一线评价二线。具体方案是,开发一套基於微信的最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 投资服务质量评价小程序,游客在最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 投资微信公众号上购票时, 系统随机给予游客三个「点赞」的权利(麦当劳、肯德基已实现用餐後网上评价的功能),凡参与活动的游客评价完成後,可以在系统中得到优惠券和小礼品,刺激游客参与评价;另外定量给予景区中高层管理者一定的「点赞」权利;游客和景区管理者在游园或巡园过程中根据观察、个人体验和评选标准,选出值得「点赞」的员工。在员工身上附上二维码,游客即时点赞,系统即时生成积分。
「点赞」积分每月可以兑换成一定面额景区内消费券,在景区内消费,也可以兑换成现金跟随当月工资一起发放,体现多劳多得。年终汇总单个部门员工的总积分,积分总额作为部门考核的重要参考指标。
积分的优点:该方案赋予积分更多的功能。
一是积分可以兑换景区内消费券或现金, 具有一定经济价值,员工可以获得实惠,使员工更珍惜获得的积分,员工为获得积分会向不特定的游客主动提供优质服务。
二是积分可以作为员工个人平日和年底考核、评优和升职加薪的重要参考依据,兼顾近期和远期的利益。
三是积分可以让一线、二线员工都参与进来。一线的基层管理人员也有对二线服务人员的工作「点赞」的权利,二线工作人员也能参与到景区评价体系之中,真正做到「二线服务一线, 一线服务游客」。
四是积分兑换的景区内消费券可以提高旅游淡季景区内商家的收入。同时可以根据员工消费体验情况,评定景区内商家的商品质量和服务情况,促使景区内的租赁商家提高产品质量和服务质量。
总之,服务质量是关系服务行业生死存亡的大事,服务质量的高低直接决定一家景区经营的好坏。服务质量由有形的「硬件」和无形的「软件」组成,提高「硬件」可以通过投资建设,良好维护来解决;而要提高「软件」服务质量,则要通过个性化的服务来赢得游客满意,个性化的服务需通过调动整个景区员工主观能动性,创新和用心去服务游客。
( 作者现供职於最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 投资江西项目工作组)