线上直播代表薇娅现身消博会中免展台
随着5G互联网时代的到来，国有企业作为国民经济的中流砥柱，其「数字化转型」将深刻影响着国家经济高质量发展和现代化经济体系的建设，这也是国有企业深化改革、融入新发展格局的必经之路。抓住战略机遇期，紧跟时代和国家步伐，加快优化布局数字经济，推动数字经济和实体经济融合发展，深化数字技术与生产经营管理的深度融合，通过数字赋能产业，提升产业和产业链的运行水平和效率。这不仅是推动我们传统零售业深化改革、融入新发展格局的必经之路，也是实现我们企业高质量发展的重要引擎和构筑国际竞争新优势的有效路径之一。
互联网的高速发展，一方面使得零售实体店面临巨大挑战，另一方面又为实体店的发展提供了巨大机遇。应对大形势下的市场竞争和消费者行为的转变，电子商务部积极探索新零售消费习惯下的免税服务创新，围绕用户「行前、行中、行後」全方位的购物服务，不断提升客户体验，提出「践行新发展理念，线上线下融合发展，助力实体店数字化经营」的战略目标。
一、线上工具助力线下业务
1、为实体店引流
从线上向线下引流，到海南但没有进店的用户，不仅可以通过电商增加消费场景，还可以通过拓展合作夥伴，触达新的客源，对目标客群做有吸引力的线下店内服务或激励，用线上激励引导新客入店体验、消费，提升实体店入店客流。
2、做实体店销售员的销售工具
目前实体店的销售员只能在店内对消费者提供单向化服务，当顾客离开後便终止互动，此时把电商作为销售工具，全岛所有销售员都可以通过电商这一强有力的工具进行双向化持续售卖，从而提高客户黏性，拓展数字服务能力，扩大数字经营规模。如销售员通过企业微信与消费者之间建立联系，当客人离开实体店後，还可通过电商给未离岛客人售卖免税商品，给已离岛客人售卖完税商品。通过这种数字化经营，意味着与消费者长期互动关系的开始。
3、缓解实体店支付排队
研发线下运营工具完成线下向线上的已有客源引流，如免排队快速结帐功能(极速购)、会员注册激励功能等，不但可以缓解实体店支付排队，提升用户体验和购买效率，单位时间内最大化利用已有客源，提升客单价，同时充分利用了实体店客流优势，形成线上线下流量的良性循环，打破实体店空间和时间的限制。
4、提升客户服务体验
研发相应功能，配合丰富的运营手段、提供新的增值服务、提升服务体验，如电商为用户提供线上线下所有订单的修改、退货、改签、提货提醒服务等。
5、丰富商品供给
通过货品数据的梳理，突破实体店接待瓶颈，将实体店无法陈列的SKU及品牌转向线上售卖。
6、提升货物周转效率
在新的市场环境下，物流的质量和效率直接关系着消费者对便利性和快捷性的体验。打造电商云仓模式，通过全岛布局仓库，提升线上商品有货率，缩减消费者提前下单时间，线上下单，云仓发货，减少货物周转次数，缓解实体店仓库货品周转压力。
7、增加复购提高客单价
通过用户数据的梳理，可以看到新、老用户或各个渠道用户的转化率、客单价、复购率等数据，根据用户画像，跟踪用户行为，收集用户数据，做到个性化、智能化推荐，精准营销。例如，对快要离开海南但还没有用完免税额度的用户，通过电商唤醒用户进行复购。
二、线上线下一体化运营
1、线上线下业务相辅相成。在「行中」这个场景，电商与实体店紧密融合，通过线上线下差异化运营，相辅相成达到优势互补，线下实体店以高附加值零售/休闲度假服务为主，线上商城以常规零售业务为主。通过线上线下销售品类的差异化布局（线上低客单价的标品，线下高客单的精品，或因实体店面积限制，通过电商增加的品牌及SKU），积极引导客人在实体店购买高客单价的精品，以提升消费人次和单人/家庭消费金额。
2、全面推进免税城线上化、数字化、智能化的经营，把用户线上化、供给线上化，交易线上化，通过建设大数据看板，即时监控免税店各项经营指标，跟踪公司业务发展情况，对面临的潜在风险进行预先提示，提高决策的实效性和准确性。从依靠经营者的经验转变为参考大数据、云计算等技术精准分析得出的结论。通过借助於大数据、云计算等技术对消费者的行为数据进行统计分析，从中挖掘出消费者最精准的需求，制定更加精准有效的营销活动。
电商要扮演好实体店「数字化助手」的角色，以互联网信息技术为核心职能，打造新零售、新平台，拥抱数字化转型。实体店有着空间和亲身购物的体验过程，可以创造非常丰满的环境体验，若加之电商的数字化助力，让消费者能在双渠道下进行无缝切换式购物体验。线下实体店与线上商城都有各自的优点和缺点，二者并不是替代关系，而是补充关系。
现在的消费者不会选择单一的购物方式，而是会根据不同的需求、喜好采取线上和线下两种购物方式。线上的便捷快感、线下的真实体验，顾客的多样化需求引导着零售业向着实体店与电商融合的方向发展，也就是我们强调的「线上线下融合发展」。在发展中，把两类业务的竞争性和替代性化为互补性和合力性，从中找到二者的平衡点，实现实体店零售业务和电商零售业务1+1>2的发展模式，实现公司的效益最大化。
