集团在会员层面的工作已有十余年历史了。2010 年5月，集团正式成立CRM项目组，陆续打通了最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 总社等多家集团下属公司会员体系，并以「星赏会」品牌持续运营，2014年，集团又将员工优惠计划、最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 银行I旅游卡等项目补充到星赏会中，2018年，集团打通星赏会积分在「我和旅行」的使用渠道。笔者长期在星赏会工作，拟从会员管理的视角谈竞争之道， 希望能够有所启示。

旅行社门店的客户画像

姓名：张大妈
年龄：57岁
地点：北京
情况：退休两年，有房，老伴刚退休一年，两人每人退休金1万，儿子儿媳有正式工作，但很忙，孙子已经上中学了，希望趁年轻和老伴出去看看世界。
场景：去市场买菜，看到宣传单上有旅游的展览会，买完菜乘坐公车到了展会，在最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 展台，询问业务员去美国的旅游产品，初步选定了美国东海岸的两个产品，单价是19999元/位，加了业务员微信，两天后和老伴去门店刷卡付款完成订单。

以上订单是笔者参加北京某次旅展见到的一个普通订单。这个订单，基本上代表了北京地区两家旅行社下属门店客户模型的70%（预估）以上。幸运的是，我们还有大量不太会使用智能手机比较不在意客单价的客户群体，不幸的是，随着时代的发展，来自这个群体的订单量将会急剧下滑，将来门店如何生存，员工如何糊口都会成为严重的问题。

我们的对手是谁？

艾瑞平台2019年中国线上旅游平台用户洞察研究报告中有一个去哪儿网的用户画像摘要，平均用户年龄只有31.8岁，26-30岁占比23.7%，31-35岁占比20.5%。相信途牛和携程会员年龄数据与此相差不大。从会员画像来分析，我们的客户年龄与互联网平台的客户年龄相差巨大，这种互联网平台不应是我们最直接的竞争对手。

那我们的对手是谁？现实情况是，我们的对手很多，可分两大类：一是与我们一样定位，做线下门店的各传统旅行社；二是线上的B2C平台，如携程、途牛、驴妈妈等。

如何与传统对手竞争？

「以客户为中心」，每个门店多赚一点点，凡事做到比对手好一点，才是制胜之道。单说服务，如果我们可以做到以客户为中心，那麽我们的销售人员至少应该为到店客户解决如下问题：

确定清楚会员真实想法，是想出去游玩一下还是有明确的目的地，预算情况如何，对价格是否敏感、是否有什麽忌讳；如何应对客户说的「不」？弄清楚客户为什麽会拒绝，要尽全力帮助客户找到合适的产品，不怕被拒绝；牢记客户需求，在遇到合适客户的产品时，主动向客户询问一下。

如果能够掌握清楚所有的这些问题，那麽成单机率一定会大大增加。

如何与互联网对手竞争？

既往不恋，纵情向前，以项目制为基础，新建团队、制度、体系，从小做起。有一点是明确的，旅行社使用目前的(针对年龄50岁以上的)产品体系去与OTA竞争，是没有胜算的。想要在与OTA的竞争中取得先机，还是要靠新的机制和流程。

组织结构：抽调优秀一线员工，组成工作小组， 以小型项目制为切入点。

产品策略：逐地区逐品类扩充产品，突破以往的的产品体系。

运营策略：坚持使用互联网思维做项目运营工作，做项目要多使用快速迭代思维、数据思维，允许团队多次试错，快速反应；大胆使用年轻人，利用年轻人思维活跃的特点，大量使用新概念，从点突破； 大量放权，新业务要使用新的业务框架和团队，新框架下全面放权，向结果要回报；做好垂直管理。新团队框架下，要减少汇报层级，将业务审核的速度提升到最快，设立限时审核机制，督促管理人员的工作效率。

新业务策略：以盈利为中心，半年内无法得到盈利验证的项目，应尽快考虑合理性，不合理应及时取消；新业务需要具备高速增长度，在业务成熟後，能够迅速复制业务模式，推动业务增长；小团队模式， 减少试错成本；新+旧结合，用新的业务手段，特别是信息化手段和互联网思路改造旧的业务模式，大规模提升工作效率。

各事业群CRM系统建设的思路

集团CRM应以集团品牌为中心，侧重管理，打通各二级及下属企业的会员、营销等业务，各二级企业应以本事业群业务为基础，将会员业务与本职业务进行结合，为更下一级的企业赋能。

最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 旅行&最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 酒店&最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 免税：以加强传统旅行社、酒店、免税店的服务能力为主，为下属企业赋能，使之在与其他传统企业竞争中获胜，重点功能放在：积分服务、客户画像、销售管理、销售员激励体系等，着重为各企业门店服务，打通前後端。

最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 投资&最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 邮轮：以加强现场服务为主，为景区业务或邮轮业务赋能，使之具备对景区游客现场服务的能力，将一次旅游的旅客转化为多次旅行或者介绍亲友旅行的旅客。重点功能放在：会员认证、景区介绍、自助服务如Wi F i等、游客社区和游记攻略（客户）、满意度、积分服务等。

最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 金融：加强产融结合的能力，根据景区、旅行社和酒店等特殊场景，提供产融结合的能力。重点功能放在：积分收款码、积分付款码、积分卡（储值卡）等。

（ 作者现供职於最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 旅行营销推广中心星赏会）