沙坡头旅游度假区导游演艺部经理何玉萍

导游演艺部，第一次听说这样的部门，导游和演艺能融为一体吗？集团旗下沙坡头旅游度假区不仅有这样的部门，而且日前还获得「全国青年文明号」荣誉称号。笔者十分好奇，微信采访了导游演艺部经理何玉萍。她正在银川带着选手参赛，「我们只是一个小团队，都是集团给我们的机会和平台。」忙碌中的她接受了我的微访，虽然断断续续，但我感受到朝气，她和她所在的导游演艺部有一股拼劲，正在努力做星空中最亮的星。

月刊：沙坡头导游演艺部获全国青年文明号荣誉称号，可喜可贺！请介绍一下导游演艺部是一个什麽样的部门，为什麽将导游和演艺结合在一起？部门还有什麽特色？

何玉萍：导游演艺部现有64人，是一个年轻有活力，奋进又富有创意的部门，也是践行宁夏文旅融合发展的最佳典范。导游和演艺的结合是机缘巧合，也是景区发展所需，承载着景区文化传播使命。2007年，公司从宁夏艺术学院招聘了一批导游，由於她们具有演艺特长，部门就开始承接各类商业演出活动，并於2009 年9月成立了宁夏首个导游演艺公司，後更名为导游演艺部。

近年来，我们不仅将导游和演艺结合，为游客提供特色化讲解服务，在景区主要节点为游客提供《中卫非遗民俗》《晨钟暮鼓》《使至塞上》《沙尘暴乐队原创歌曲》等特色互动表演，增强游客的参与感和体验感， 也承担着集团和景区对外市场营销宣传和演艺的使命， 让导游和演艺结合得更加密切。同时，我们还通过各种舞台的历练，具备了活动策划、礼仪服务、主持推介等功能特色，导游演艺部现已成为「宁夏文化和旅游相结合的最佳示范点」。

图1-3：1.向同学们宣讲「关注安全，快乐旅游」/2.导游收到的锦旗之一/3.参加全国导游大赛

月刊：你们的服务宗旨是「特色讲解留下记忆，细心服务感动游客」，强调更多的是个性化讲解和个性化服务，工作中如何做到这两点？可否举一两个例子？

何玉萍：我们一直秉承着「以客为先，以爱为本」的服务理念，不断提升特色服务。在对客服务中，推行「2+1特色化」服务模式，提高游客体验度。在景区演艺中，通过「演艺+非遗、演艺+宣传、演艺+商品、演艺+党建」等方式，实现1+1>2的效应。团队每年接待游客60余万人，游客满意度达99.8%。

在个性化讲解中，我们主要通过专题培训和主题比赛，提升导游的个性化讲解内容。比如运用对比法讲解技巧，将「羊皮筏子保养和女人护肤保养」相结合， 将「吹牛皮伤感情、吹羊皮强身体」的趣味性融入讲解中，让内容更加通俗易懂。利用每年的各类讲解大赛， 先後创新出「我心中的沙坡头、遇见沙坡头、治癒系沙漠、穿越时空的传承」等涵盖景区文化、非遗、红色故事内容的个性化讲解词20多篇。

在个性化服务中，我们主要通过特色化服务专项培训和景区定点展示考核，丰富服务内容和形式。我们邀请花儿和剪纸非遗传承人、魔术老师、中卫快板名嘴等方面的老师进行专项培训，确保每个导游都会唱花儿歌曲、会说方言快板、会变小魔术。今年9月22日举办了「旅途有惊喜」服务创意比拼活动，激发员工守正创新的能力，让员工打造个性化服务。

月刊：据悉你们培养了不少导游人才，你们的导游号称宁夏导游业界的标杆，在队伍培养方面有什麽心得？您个人认为金牌导游需具备哪些素质和能力？

何玉萍：在队伍培养方面主要就是充分发挥每位员工潜能，做到人适其位，人尽其才，共同发展。我们积极参加全国导游大赛、红色故事讲解大赛及各类区市级专业性比赛，以赛代练、以赛代培，陆续培养了全国优秀讲解员5名，全区金牌导游、中央企业岗位能手、中卫市青年岗位能手等31名人才标杆。在这一过程中，团队的能力得到提升，先後获得「宁夏青年文明号」「自治区三八红旗集体」「中央企业青年文明号」等。

我个人认为金牌导游需要具备以下素质：第一：推陈出新、奋发图强、追求梦想的奋斗精神。第二：勤奋学习、刻苦钻研、精益求精的工匠精神。第三：游客至上、吃苦耐劳、乐於奉献的职业精神。

月刊：你们部门还成立了金牌导游志愿服务队，做了很多便民的好事，成为沙坡头一道亮丽的风景线。能说说你们的初衷吗？

何玉萍：2012年随着沙坡头黄河区和沙漠区的合并，以及景区客流的增长，当初成立志愿服务队主要是为了让游客更加快速便捷游览景区，以谘询引导为主。随着发展，从景区内到景区外，志愿服务的范围不断扩大和内容也不断丰富，我们又在高铁站、火车站、飞机场等交通要塞和景区各个节点设置了文明旅游服务站， 组织志愿服务队到景区捡垃圾，落实景区5员文化中保洁员的责任义务。

金牌导游志愿服务队每年提供便民服务3800余次，接送残疾游客1300人次。先後开展「敬老院送温暖」「助力文明城市创建」「贫困山区捐赠义演」等多项活动，累计捐款5万元，捐赠书本、学习用具、衣物等2千多件。金牌导游们认为这种志愿活动不仅提高了金牌自身的知名度，也能够发挥宣传优势，服务更多群众，为群众办更多实事。这是光荣使命，更是金牌的时代责任。

月刊：作为部门经理，你们下一步还有什麽规划， 如何助力沙坡头旅游度假区的发展？对中国旅游集团的同仁们，你们还有什麽话想说？

何玉萍：下一步规划主要体现在两方面。一是拓业务，将金牌导游讲解与杞浩公司VIP包车业务结合， 围绕星星酒店住宿游客，策划中卫一日/两日游产品， 提供全程管家式服务，丰富住宿游客的体验产品。二是育人才，培养金牌导游讲师、研学导师、星空导师、团队拓展师，为景区打造国家级沙漠休闲度假目的地储备人才。三是树形象，以全国青年文明号的命名为新的起点，开展「文明旅游、导游先行」「金牌导游文明宣」等青年文明号主题系列活动，服务社会彰显形象。

我想对中国旅游集团的同仁们说，只要我们仰望星空、志存高远，脚踏实地，拼搏奋斗，我们都能成为最亮的星。