俗话说「商场如战场」，在现在商业社会中，各行各业都不得不为了生存奋力前行。如果把当下旅行业务制作成一个战争沙盘的话，我认为这个沙盘不会比战国时代的沙盘更简单。如何基於目前的时代背景和特殊环境做好旅行社业务，以下是作为客户关系管理岗位视角下旅行会员的业务拓展思考。

我们的业态是什麽样子的？

传统旅行社业务模式是非常简单的坐商模式，即消费者到店谘询、在店下单、跟团出行。与线上平台(OTA)相比，这种模式有很多特点，缺点是获客少，平均每个门店每天多则数十人，少则几个人甚至有时没有客人，典型的「靠天吃饭」业务模式。优点是：客群地域性鲜明集中、每个店的客户属性接近、店员与客人直接对接、到店的成本相对较低、店面近在咫尺安全性高。

如何应对OTA平台的蚕食？

目前来看，面对无孔不入的O T A平台，传统的旅行社正在逐渐缺乏招架之力。线路多、价格低、下单便捷、服务优良等优点，让传统旅行社的客群流失严重，客群年龄逐步上移，据部分地区旅行社同事反馈，目前旅行社老人团比例已经超过70%，甚至有部分地区达到了85%。

面对困难，顺时而动是最好的选择。2020年开始，集团加速数字化转型的步伐，集团的财务、人力资源等多个系统已经开始朝着信息化、智能化方向前进。而应对线上OTA平台最好的办法也是加速数字化转型，将旅行社上万员工用数字化的武器全副武装，重塑一个数字化、数智化的旅行社行业。

作为集团重要组成部分之一的旅行社业务，也面临着空前的挑战与机遇，以下是从会员角度提出的几条可执行的策略。

策略一，武装旅行社员工──客户驾驶舱

试想这样一个场景：门店小王一上班，掏出办公手机後，系统自动推出来十五条销售线索，诸如张大妈今天生日，李大姐小孩过六一，刘大哥暑期度蜜月等。然後小王打开微信，给张大妈发了一条生日祝福的信息，并告知张大妈可以来店里取一份生日礼物和一张五十元的礼券，然後又找到李大姐，告诉她近期新开的暑假研学游可以帮助小朋友加强身体锻炼提升外语能力⋯⋯

在与OTA竞争的过程中，我们发现， O T A也不是万事如意的，很多事情也有解决不了的时候，O T A引以为傲的是他们的系统，但是人与物品最大的区别，人是有感情的，系统再有能力，那也只是一个系统而已，我们拥有着O T A难以掌握的力量，那就是我们上万个旅游从业者， 每个人只要能够服务好附近五公里以内的人群，那麽旅行社行业就可以立於不败之地。因此，为一线员工提供强有力的数字化保障，成为了企业突破的重点工作。

策略二，自下而上的产品体系

我们现在的产品体系是，产品经理根据资源情况做产品，然後通过市场渠道和门店管理渠道推动一线销售员推广我们的自有产品，然後成交。这样的好处不言而喻，我们可以获得更多的毛利，数据上面确实很漂亮。如果没有互联网平台，也许这就是最优的方式，但是可惜，现在携程途牛随便一查，我们的优势荡然无存。

如何突破困境？以客户为中心，让客户说话，通过客户管理，我们需要解决一个核心问题，就是我们的客户到底需要的是什麽？然後沿着客户的需求路径，逐步找到客户群的共同点，制定客户群的产品策略，拓展产品，形成销售。

策略三，细致有效的工作指南

对於职能部门的从业人员，是否曾经考虑过一个问题，就是职能部门是为谁服务的？自从福特引入生产线的管理模式开始，组织分工在企业发展方面开始大展拳脚，其数学原理其实是线性规划，目的是通过合理的配置，使组织形成效益最大化。职能部门的任务其实就是优化组织配置，如何优化组织配置，就要以人为本， 将优秀的人变得更优秀，将不优秀的人变得优秀，这样组织才有战斗力。因此，大力培训或者说为员工提供员工指南是一个好的办法。

职能部门通过研究优秀员工的工作方式和方法，将高效的工作方式形成制度，制定颁布制度，指导员工工作，提升所有员工的工作效率，最终使企业收益最大化，比如客户驾驶舱，就是使用这个原理的。

策略四，智能员工分销商城

淘宝购物，大家经常会看到之前感兴趣的产品，这个技术叫做基於客户画像的推荐，而机器是死的，人是活的，我们如果能够在拥有相对完整的客户画像基础上，打造一套商品推荐系统，为销售人员匹配出适合该客户的产品组合策略，那销售人员推销的工作必然会事半功倍。

面对困境，积极进取方是上策，拥抱时代，不被时代遗弃，相信我们必将创造奇迹！

（ 作者现供职於最正规英国365网站_36365快速检测中心_Bet体育365提款验证 旅行营销推广中心星赏会）